Từ sự hài lòng đến trải nghiệm khách hàng

No ratings yet.

 

Bất cứ công ty nào cũng cần tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng để dần xây dựng nên hệ thống khách hàng trung thành cho chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình. Rất nhiều công ty hứa hẹn về một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển và đảm bảo về tầm quan trọng của những ý kiến đóng góp của của khách hàng đối với công ty.

Giiáo dư Armin Töpfer từ Đại học Kỹ thuật Tổng hợp Dresden (người đã đưa ra 5 tiêu chí để đo lường sự hài lòng của khách hàng – cách đo lường hiệu quả và gia tăng sự hài lòng khách hàng), cho rằng: “Nói theo nghĩa bóng, sự hài lòng của khách hàng là việc không ngừng quan sát chiếc gương chiếu hậu của bạn “. Sự hài lòng của khách hàng ở hiện tại đều dựa trên những trải nghiệm trước đây của họ.

Tuy nhiên, giáo sư Töpfer cũng cho rằng việc “quan sát từ kính chắn gió phía trước kết hợp với khả năng dự đoán các sự kiện và kết quả” lại quan trọng hơn trong việc xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Sự trung thành khách hàng không phải chỉ là việc giữ chân họ ở lại mà còn là việc tránh để họ sử dụng các sản phẩm khác cùng loại hoặc dùng sản phẩm của đối thủ.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Ngày nay khách hàng thường sẽ tìm hiểu về các doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua hàng bằng cách tìm hiểu các ý kiến đánh giá và các báo cáo của người dùng  thông qua smartphone hoặc máy tính bảng ở bất kì đâu, bất kỳ lúc nào. Trải nghiệm riêng của khách hàng đều có tác động đến doanh nghiệp và những kì vọng tìm kiếm các sản phẩm giống y hệt như mô tả ngày càng gia tăng. Trải nghiệm về một doanh nghiệp và sự đánh giá của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: xu hướng sản phẩm là gì, mức độ hài lòng đối với dịch vụ, mức độ nhận diện thương hiệu và giá trị doanh nghiệp.

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng có thể  được đo đạc dễ dàng và nhanh chóng thông qua bảng câu hỏi, khảo sát trực tuyến, Facebook hay Twitter. Tuy nhiên những phương pháp nêu trên chỉ cung cấp cho bạn những thông tin sơ sài về những gì khách hàng thực sự đang nghĩ đến. Tất cả những yếu tố này cản trở doanh nghiệp trong việc đo lường, phân tích sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách chính xác cũng như khả năng thay đổi dựa trên những kết quả thu được.

Đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng

Việc đo lường trải nghiệm khách hàng về bản chất cũng không khác  so với việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thiên về các trường hợp cụ thể (“Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình về chúng tôi hôm nay thế nào?”). Trong khi đó, các câu hỏi liên quan đến lòng trung thành dài hạn và sự đề xuất sản phẩm, dịch vụ của họ dường như quan trọng hơn với nội dung: “ Bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho người thân và bạn bè của mình chứ?”. Dạng câu hỏi này có thể được sử dụng để tính toán số liệu về lòng trung thành của khách hàng (NPS – Net Promoter Score).

Cách bạn xử lý kết quả thu được lại quan trọng hơn cả so với việc thu thập chúng. Khách hàng ngày nay đã quen với  việc có tất cả mọi thứ trong tích tắc, do đó họ luôn muốn nhìn thấy những cải tiến một cách nhanh chóng. Vào cuối ngày, khách hàng nhận ra ra là những đề xuất của họ đã được xem xét, và đây chính là cách là cách thúc đẩy khách hàng quay trở lại cũng như giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn tới người thân và đồng nghiệp.

Ngay khi mà bạn nhận được sự đồng ý của khách hàng về việc công khai những nhận xét tích cực của họ trên website hay mạng xã hội cũng là lúc bạn có thể bắt đầu quản lý được trải nghiệm khách hàng. Khách hàng mới sẽ đến với bạn dựa trên những trải nghiệm tích cực của người khác và họ sẽ gắn bó với bạn trên khắp hành trình của mình.


//share in social media//

Từ sự hài lòng đến trải nghiệm khách hàng. Tìm hiểu xem làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và quản lí trải nghiệm khách hàng.

tác giả: Niels Delater

How much did you like this article?

Tags: , , ,