Nhận xét của khách hàng: dịch vụ (không) tương xứng từ những nhà cung cấp điện thoại

5/5 (2)

Tại sao tôi không thể tiếp cận được đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp?

Điện thoại của tôi đang bị lỗi hay do nhà mạng? Một cuộc gọi khẩn cấp tới số hotline của dịch vụ ư? Thất bại! Phương án cuối cùng – mạng truyền thông xã hội? Nhưng tại sao cũng không có ai phản hồi…?

“Tất cả các đường dây đều đang bận. Quý khách vui lòng gọi lại sau…”

Đó là vào một buổi sáng thứ Năm lúc 7h30 và chiếc điện thoại của tôi, hoặc có thể mạng điện thoại, đã ngừng hoạt động. Tôi không thể nhắn tin hay gọi điện thoại, chứ chưa nói đến việc truy cập được internet.  Tôi đã về đến nhà và cố gắng liên lạc với đội ngũ tư vấn khách hàng bằng số hotline. Sau khoảng 20 lần thử đi thử lại, tôi đã quăng chiếc điện thoại xuống bàn khi nghe thấy: “Hiện tại tất cả các đường dây đều bận”.

customer service

Liên lạc qua email – thất bại!

Bởi vì tôi không có thời gian hay nguyện vọng gắn bó lâu dài với chiếc điện thoại của mình, nên tôi quyết định gửi email cho nhà cung cấp. Đó là lúc 2 giờ chiều, tại thời điểm mà tôi cho rằng các nhân viên phòng chăm sóc khách hàng sẽ có đủ thời gian để trả lời tôi cho đến lúc hết giờ làm việc. Ít nhất đó là những gì tôi nghĩ. Tuy nhiên, tôi đã hoàn toàn sai? Chỉ vì tôi là một khách hàng nhỏ, mà nhà cung cấp đã không để tâm đến thắc mắc của tôi. Cực kì khó chịu nên tôi đã gấp laptop lại và cố gắng thuyết phục bản thân rằng có thể vấn đề của mình phức tạp nên cần nhiều thời gian đểsựử lý hơn. Một vài ngày trôi qua mà tôi vẫn chưa hề nhận được phản hồi nào, sự kiên nhẫn của tôi cũng sắp hết. Tôi cố gắng gọi ai đó bằng điện thoại thêm một lần nữa. Lại thêm một thất bại khi giờ làm việc đã hết!

Mạng xã hội: được coi như một người bạn và một kênh hỗ trợ. Cuối cùng cũng không hữu ích!

Khi đã hết cách, tôi đành tìm đến sự lựa chọn cuối cùng: Facebook. Tôi luôn theo dõi những thông tin cập nhật mới nhất của nhà cung cấp trong vài năm gần đây. Là một khách hàng tôi muốn cập nhật tất cả các thông tin. Bởi vì nhà cung cấp thường xuyên trả lời các bình luận  trên fanpage của họ, nên tôi kì vọng sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng và đơn giản của họ. Vì thế tôi đã để lại tin nhắn trên Facebook và chờ một câu trả lời nhanh gọn. Sau 48 giờ chờ đợi, tôi vẫn không nhận được bất kỳ câu trả lời nào.

Gặp mặt khách hàng trực tiếp sẽ đánh bại mạng xã hội bất cứ lúc nào!

Hoàn toàn thất vọng, tôi đã mang điện thoại đến một cửa hàng trực thuộc nhà cung cấp tại trung tâm thành phố. Người tư vấn ở đó đã nói ngay với tôi rằng điện thoại của tôi bị hỏng và cần được bảo hành. Tôi chỉ ở trong cửa hàng trong chưa tới 15 phút, trong khoảng thời gian đó tôi đã nhận được phản hồi về chiếc điện thoại của mình một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Và bất ngờ nhất là: tôi nhận được một chiếc điện thoại thay thế mà không phải mất thêm khoản phí nào. Thật tuyệt vời! Trong khi đó, sự chăm sóc khách hàng mà tôi nhận được từ nhà cung cấp thì quá tệ so với ở đây.

Nếu dịch vụ không tốt, khách hàng sẽ bỏ đi!

Hôm nay (5 ngày sau), tôi vẫn chờ một email phản hồi từ phía nhà cung cấp. Tôi cũng thậm chí chưa nhận được phản hồi trên facebook. Thật đáng chúc mừng cho một dịch vụ khách hàng thân thiện! Một điều mà giờ đây tôi có thể chắc chắn: Tôi sẽ huỷ hợp đồng với nhà cung cấp! Đáng tiếc là tôi không thể nói với họ lý do vì sao tôi thật sự thất vọng hoặc ít nhất vì sao tôi quyết định huỷ hợp đồng. Sự hài lòng khách hàng nên là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu đối với một nhà cung cấp dịch vụ, bạn có nghĩ thế không?

Nếu bạn có ý định sử dụng mạng xã hội, thì hãy làm thật chỉn chu.

Rất nhiều doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng mạng xã hội với mục đích nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình. Việc hỗ trợ khách hàng dường như quan trọng hơn hết. Tuy nhiên, điều mà rất nhiều người quên là tiếng nói một phía từ doanh nghiệp, hoặc chính xác hơn là luồng thuông tin đang bị quá tải mà khách hàng nhận được mỗi ngày trên mạng xã hội đều không mang lại hiệu quả. Khách hàng luôn mong muốn được doanh nghiệp tiếp cận và quan tâm dưới góc độ cá nhân. Nói cách khác, họ kỳ vọng vào việc đối thoại trực tiếp, cụ thể là những cuộc trao đổi riêng, chuyên nghiệp và nhanh chóng. Các hoạt động trên Facebook, Twitter, Linkedin, Xing,.. cần được đầu tư kỹ lưỡng để có thể phản hồi lại thắc mắc của khác hàng với tác phong chuyên nghiệp trong vòng 2- 4 tiếng. Nếu bạn quên trả lời khách hàng trong khoảng thời gian đó, họ sẽ cảm thấy thất vọng. Việc này sẽ gây ra hậu quả khôn lường cho doanh nghiệp. Khách hàng sẽ không còn liên hệ với sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp của bạn nữa. Trong nhiều trường hợp, lựa chọn duy nhất mà khách hàng có thể làm là nói với bạn rằng: “ Dịch vụ của doanh nghiệp bạn quá tệ. Tạm biệt!”

//share in social media//

Nhận xét của khách hàng: Dịch vụ khách hàng kém chuyên nghiệp từ nhà cung cấp điện thoại. 

How much did you like this article?

Tags: , , ,