Nghệ thuật cư xử “thô lỗ” với khách hàng

5/5 (3)

Khách hàng luôn mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể tương xứng với số tiền họ phải chi ra. Còn chủ doanh nghiệp thì không ngừng cố gắng mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và hòa nhã nhất, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ăn uống cũng vậy. Tuy nhiên, cũng cần phải nhắc đến một phong cách phục vụ khác khi khách hàng bị đối xử có phần “thô lỗ”. Khách hàng bị la vì hành vi tồi, bị gây khó khăn sau khi họ đưa ra ý kiến phản hồi, bị sắp đặt chỗ ngồi chứ không được lựa chọn, và thường phải xếp hàng đợi cả tiếng đồng hồ trước khi có chỗ ngồi, như là ở sân bay hay các cửa hiệu.

Nhưng làm thế nào mà những doanh nghiệp này vẫn còn tồn tại được hay có rất nhiều khách hàng trung thành?

Điểm tương đồng giữa những doanh nghiệp dạng này là những món ăn đặc biệt riêng họ có và chất lượng vượt trội của sản phẩm họ cung cấp. Nếu không vì yếu tố đó, họ đã không thể tồn tại dù chỉ một ngày với dịch vụ chăm sóc khách hàng như vậy. Họ lựa chọn trở thành người cung cấp sản phẩm chứ không phải là người cung cấp dịch vụ. Họ thường là những nhà hàng có món canh ngon nhất phố, có món bánh truyền thống nguyên gốc duy nhất tại khu vực, có đồ uống pha chế bằng những nguyên liệu bí mật khiến khách hàng khó quên, hoặc thứ gì đó mà người ta khó có thể tìm thấy ở bất cứ nơi nào khác.

Tuy nhiên, hương vị có thực sự là yếu tố quan trọng duy nhất để giữ chân khách hàng trong lĩnh vực Ẩm thực hiện nay? Không, chắc chắn là không.

Con người đang bắt đầu đòi hỏi ngày càng nhiều hơn; họ muốn đồ ăn ngon nhất, và đồng thời họ muốn mình được chào đón với nụ cười trên môi khi họ bước vào nhà hàng. Họ đòi hỏi dịch vụ phải nhanh và luôn có ai đó sẵn sàng ở đó khi họ có yêu cầu. Nói một cách đơn giản, khách hàng luôn muốn được đón tiếp nồng nhiệt mỗi khi họ trả tiền cho bất cứ thứ gì. Do vậy, phải có nghệ thuật trong cách thức đối xử “có phần lỗ mãng” với khách hàng. Rõ ràng là dạng dịch vụ riêng biệt này thường phổ biến trong những nhà hàng nhỏ hoặc các cửa hàng gia đình tại địa phương thay vì chuỗi nhà hàng hay các cửa hàng nhượng quyền thương mại. Không dễ dàng gì khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ như vậy mà đồng thời vẫn giữ cho khách hàng hài lòng.

Nhưng tại sao lại như vậy?

Hãy cùng quan sát kỹ hơn người chủ cửa hàng đang quát tháo nhân viên của mình ngay trước mặt khách hàng mỗi ngày. Nếu điều này xảy ra tại một cửa hàng cao cấp sang trọng, khách hàng sẽ rời cửa hàng ngay và không quay trở lại do cách cư xử thiếu tôn trọng như vậy. Tuy nhiên, bất cứ ai đến một nhà hàng gia đình vì món canh đặc biệt của họ hẳn sẽ có sự chịu đựng cao hơn đối với hành vi thiếu chuyên nghiệp kiểu này. Dù cho họ có nghe thấy những tiếng la hét, họ vẫn mỉm cười lắng nghe bởi họ hiểu đó như là giữa cha và con chứ không phải giữa quản lý nhà hàng và nhân viên. Tiếng la mắng đó không với mục đích làm cho người bị mắng cảm thấy tồi tệ, mà mang tính chất chỉ dạy nhiều hơn. Ở những địa điểm ăn uống kiểu như vậy, “Đợi đã” thường là câu khách hàng nghe thấy mỗi khi họ yêu cầu thứ gì thay vì câu nói quen thuộc “Chúng tôi sẽ tới ngay đây!” trong bầu không khí sang trọng hơn tại các nhà hàng. Đúng, như vậy quả thật thô lỗ, nhưng đôi khi họ vẫn đi xung quanh để hỏi xem bạn cần gì. Tuy nhiên, người mà nhớ món ăn yêu thích và yêu cầu đặc biệt của bạn còn quan trọng hơn có người ghi món ăn cho bạn ngay. Người trò chuyện với bạn về trận bóng đá yêu thích hay kể cho bạn nghe những câu chuyện về gia đình và hàng xóm của anh ta còn quan trọng hơn người lịch thiệp. Để có thể nhớ được tất cả những việc này và cởi mở với khách hàng, anh ta phải là một người rất chuyên tâm và đầy nhiệt huyết với công việc, đây chính xác những gì người chủ nhà hàng gia đình quản lý có được.

Đó không phải là thứ gì bạn có thể học hỏi và thực hành; đó là một đặc điểm bạn có được khi bạn đặt quá nhiều công sức vào thứ gì đó hàng ngày.

Sự thô lỗ của họ không bao giờ là giống nhau và cách họ đối xử với khách hàng luôn luôn thay đổi. Sau tất cả, họ hiểu rõ ràng giá trị sản phẩm của mình đối với khách hàng để giữ chân khách hàng quay trở lại. Có thể là để thưởng thức hương vị đặc biệt, trong một bầu không khí đặc biệt, hoặc được đối xử như là một thành viên của gia đình. Trong trường hợp đó, người chủ mắng người khác kia, người chia sẻ những vấn đề và khúc mắc của anh ta, mỉm cười với bạn hoặc cho bạn ưu đãi đặc biệt, chính là những thứ làm bạn cảm thấy tuyệt vời khi đến nhà hàng. Nó còn tuyệt hơn cảm giác bạn có khi bạn đến một quán cà phê tao nhã, đồ uống của bạn được phục vụ ngay, hóa đơn mang đến tận bàn cho bạn, và nụ cười của cô nhân viên xinh đẹp chào đón khi bạn bước qua cửa, bởi bạn biết rằng họ làm chính xác như vậy với khác hàng trước, cũng như họ sẽ làm vậy với khác hàng đến sau bạn.

Những gì bạn cảm thấy tại quán cà phê đó là thích đáng ngay thời điểm hiện tại, nhưng không phải trong tương lai, bởi nó nhằm làm hài lòng số lượng lớn khách hàng đại chúng thay vì hướng tới cá nhân từng khách hàng cụ thể.

Người đứng la mắng đó sẽ trở nên nổi bật trong số tất cả các cửa hàng mà khách hàng của anh ta đến mỗi ngày, điều này khiến cho sự thô lỗ của anh ta trở thành sự đối xử đặc biệt, bởi nó làm cho mọi thứ về anh ta, về chuyến viếng thăm của bạn, và sản phẩm của anh ta hoàn toàn độc nhất vô nhị.


Tác giả: Trang Le 

// Sharing on Social Media //
Nghệ thuật cư xử “thô lỗ” với khách hàng.

 

How much did you like this article?

Tags: , , , ,