Món thịt lợn tẩm bột rán và sự hài lòng của khách hàng

5/5 (2)

Giúp khách hàng để lại phản hồi một cách dễ dàng: Một doanh nghiệp có thể gây tổn thất cho chính mình như thế nào, và Charlie Sheen & Schnitzel nên làm gì để giải quyết điều này.

Kể từ khi chuyển từ Mỹ đến Đức sinh sống, tôi đã phải đối mặt với rất nhiều rào cản về ngôn ngữ, bối rối trước những sự khác nhau trong giao tiếp, cử chỉ của mọi người và gặp phải một cú sốc văn hoá rất lớn. Mỗi quốc gia đều có những đặc trưng khác nhau, tôi đoán vậy. Mọi người đều cho rằng, Đức là quốc gia mang đậm nét văn hoá Mỹ nhất ở Châu Âu. Điển hình là các serie phim truyền hình ăn khách của Mỹ như “How I Met Your Mother” hay “Two and a Half Men”. Mặc dù đây là serie phim khá nổi tiếng ở Mỹ nhưng đa phần người Mỹ lại có xu hướng tìm những thể loại phim khác phù hợp với sở thích cá nhân của họ hơn. Ở đây, mọi người có thể tụ tập náo loạn cả đường phố nếu nếu mỗi ngày không xem một tập phim sitcom vui nhộn. Các bộ phim được dịch rất nhanh (đôi khi cũng hơi cẩu thả) hoặc lồng tiếng với 12 người thuyết minh nhằm tránh sự chờ đợi lâu của người xem giữa 2 tập phim.

Tôi thậm chí không thể giải thích nổi đã bao nhiêu lần tôi xem đi xem lại tập đầu tiên của phim “Scrubs trên sóng truyền hình Đức. Đừng hiểu nhầm – tôi chẳng có ý gì cả ngoài việc rất thích bộ phim hài về bác sĩ này và hay cười thầm vì khả năng nhớ các phần ngẫu nhiên của bộ phim khi chiếu lại, nhưng xem nhiều lần trong một tuần có vẻ hơi nhiều.

Rất may mắn là tôi đã có thời gian để làm quen với ngôn ngữ, con người, những lễ hội ở đất nước đầy cổ kính và quyến rũ này trong suốt 9 năm sinh sống tại đây, chính điều này đã giúp tôi có nhiều lựa chọn làm những công việc khác bên cạnh việc chỉ than phiền về bộ phim  “Beyond Belief: Fact or Fiction” được chiếu đi chiếu lại rất nhiều lần. Bạn sẽ nghĩ rằng mình học hỏi được rất nhiều điều trong vòng 9 năm qua, rằng bạn đã bị “Đức” hoá khi đột nhiên bắt đầu gọi “soccer”“football” (bóng đá) hoặc thốt lên “genau!” thay vì “exactly” khi ai đó bên cạnh bạn thể hiện sự yêu thích đối với món thịt tẩm bột rán và bánh mỳ mặn đặc trưng của Đức. Tuy nhiên, vẫn có một vài điều khiến tôi cảm thấy không hài lòng, và thịt tẩm bột rán có vẻ như là một món ăn khá thú vị để bắt đầu bài viết về trải nghiệm của tôi.

Dịch vụ khách hàng tốt là điều cần thiết tại những điểm tiếp cận khách hàng, đặc biệt trong trong khâu đặt hàng qua hotline.

Dường như chỉ có người hoài hành tinh hoặc người ăn kiêng mới có thể sống xót mà không thử món thịt tẩm bột rán trong đời. Vì thế, mấy hôm trước, tôi quyết định gọi món thịt tẩm bột rán từ một thương hiệu rất nổi tiếng. Tôi mới trở về từ chuyến đi tuyệt vời tới Stockholm (một trong những chuyến đi phiêu lưu đáng nhớ nhất của tôi ở châu Âu) và còn rất mệt những ngày sau đó. Nên thay vì việc mò trong tủ lạnh xem có gì ăn được, tôi tìm kiếm dịch vụ giao hàng thịt tẩm bột rán trên website, đặt hàng online và chờ khoảng 10-15 phút sau đó để nhận một cuộc gọi xác nhận đơn đặt hàng. Là khách hàng thường xuyên nên tôi biết phải mất thời gian để được giao hàng nhưng thực sự món ăn đó cũng xứng đáng với thời gian chờ đợi nên tôi sẵn sàng bỏ qua chuyện đó và đặt hàng như thường lệ.

Lần đặt hàng này cũng chẳng khác gì. Sau khi biết rằng sẽ mất hơn một giờ đồng hồ để nhận được đơn hàng, tôi nghe thấy ai đó ở đầu dây bên kia đột nhiên cười lớn. Người phụ nữ bên kia đầu dây đáp lại đầy khó chịu: “Sẽ tốt hơn nếu lần sau bạn có thể điền đúng thông tin vào các ô. Còn bây giờ thì tôi đang phải nhập lại bằng tay các thông tin địa chỉ của bạn!” Ouch!

Sau hơn 1 tiếng 45 phút, một lượng thời gian đã vượt quá cam kết giao hàng sau 1 tiếng của cửa hàng, tôi bắt đầu nhấc điện thoại và bấm số. Sau khi nghe thấy tiếng tút tút từ đường dây báo máy bận trong khoảng 10 phút tiếp theo thì tôi đã gặp được người nhận đơn giao hàng của tôi cách đây 2 tiếng trước. Cô ấy rõ ràng đã khiến tôi rất bực mình vì cách nói đầy giễu cợt với việc điền nhầm vào mẫu đặt hàng của tôi lúc trước nhưng tôi vẫn chưa biết chuyện gì sắp diễn ra.

Cô ta hét lên trong điện thoại: “Người giao hàng có thể giao lúc nào cũng được”. Phải thừa nhận rằng, tôi rất bực bội khi phải chờ đợi rất lâu và cả vì người phụ nữ này nữa, tuy nhiên tôi vẫn lịch sự đáp lại: “Dù sao cũng cảm ơn vì đã cho tôi biết thông tin.” Một lời chào ngắn gọn ngay sau đó nhưng cô ta vẫn còn cố gắng nói thêm một vài từ. Vì tôi vẫn còn giữ điện thoại ở gần bên tai nên có thể lờ mờ nghe thấy giọng nói: “ Tôi đã nói với cô là sẽ phải đợi khoảng 1 tiếng đồng hồ mà không hiểu vì sao cô còn phải gọi lại hỏi”. Rồi đầu giây bên kia dập máy.

Giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng để lại phản hồi nhiều nhất mà họ muốn.

Rồi chuông cửa reo lên. Người giao hàng món thịt tẩm bột rán đã đến một vài phút sau đó. Đón tiếp một người đàn ông trong bộ trang phục đỏ từ đầu đến chân (đồng phục của cửa hàng) một cách thoải mái là việc chẳng dễ dàng gì, tuy nhiên tôi vẫn giữ thái độ nghiêm túc và bắt đầu nói với anh ta về những gì mình vừa trải qua: “Anh nhìn xem, tôi không thấy khó khăn gì khi phải chờ đợi cả, nhưng không biết có vấn đề gì xảy ra với người nhận điện thoại ở cửa hàng của các anh không?”. Người đàn ông cười khẩy, đảo mắt và giải thích: “Thưa cô, đây là lời phàn nàn thứ 3 trong ngày hôm nay của tôi. Cô ta thậm chí còn quên ghi lại nhiều đơn đặt hàng, đó là lý do tại sao có cả một hàng dài người phải chờ như vậy. Cô ta là nhân viên mới nhưng đúng là không thể chấp nhận được. Anh ta đưa món thịt tẩm bột rán cho tôi và xin lỗi thay cho người phụ nữ nghe điện thoại kia, nhận tiền và đưa hoá đơn cho tôi.

“Liệu cô có thể giúp chúng tôi bằng cách để lại phản hồi vào địa chỉ email được in ở phía cuối của hoá đơn không? Đó là email của chủ cửa hàng, và tôi dám cá rằng nếu đó lời phàn nàn trực tiếp từ khách hàng thì ông ấy sẽ luôn sẵn lòng để xử lý”. Tôi liếc xuống rồi nói với người giao hàng: “Tôi sẽ làm vậy. Cảm ơn vì đã chỉ cho tôi.” Giờ mặc người đàn ông giao hàng đã xác nhận vấn đề nhưng tôi vẫn cảm thấy cần nói lên tiếng nói của mình. Tôi định sẽ viết một email cho chủ cửa hàng ngay lập tức! Hoặc có thể để đến sau khi tôi đã ăn xong đã vì món thịt tẩm bột đang dậy mùi thơm đầy hấp dẫn. Nhưng ngay sau khi ăn xong, thật ngạc nhiên, sự mệt mỏi của chuyến đi dài đã xâm lấn khiến tôi tự nhủ với bản thân rằng ngày mai sau khi xong việc ở công ty tôi sẽ viết email đó. Nhưng sau một ngày dài làm việc tiếp theo, mọi bức xúc của tôi ngày hôm trước đã mờ nhạt dần. Và việc say sưa xem bộ phim Orphan Black đối với tôi lúc đó còn quan trọng hơn cả việc ngồi lại và viết một email. Xin lỗi, đó là bộ phim “Two and a Half Men”.

Rồi tôi bắt đầu viết một bài blog về họ

Tôi vẫn chưa viết email đó, và chắc là sẽ không viết nữa.

Việc kì vọng khách hàng sẽ bỏ ra một khoảng thời gian trong quỹ thời gian hạn hẹp 1 ngày của họ để viết cho bạn một email phản hồi là một cách sai lầm trong chiến lược phát triển dịch vụ của bạn. Bạn sẽ hiếm khi nghe thấy họ nói lên điều gì, điều mà vô tình sẽ làm đánh mất đi cơ hội để bạn nhận được những đánh giá khách quan từ phía bên ngoài về công việc kinh doanh của mình. Email là một công cụ đáng sợ, nó bao hàm rất nhiều nội dung bên trong và sự chủ động của người viết với ngôn từ rõ ràng. Nếu bạn muốn có được những thông tin giá trị dành cho việc kinh doanh của mình, thì hãy tin tôi: bỏ email qua một bên. Hãy đưa cho khách hàng những cách thức dễ dàng hơn. Đừng ép họ phải tự giải thích những điều của bản thân họ mà hãy đưa cho họ những câu hỏi. Cung cấp cho khách hàng một mã QR code để họ có thể tự quét và phản hồi ngay thay vì phải tự viết một email.  Trong trường hợp này, giúp khách hàng chính là giúp chính mình!

Câu chuyện tôi kể trên đây là một chuyện rất đầy đủ vì: Vẫn có một vài điều ở Châu Âu khiến tôi bị sốc về chất lượng dịch vụ. Phần lớn mọi người dường như không quan tâm nếu bạn làm phiền họ và chắc chắn họ không cảm thấy bắt buộc phải đáp ứng một yêu cầu nào đặc biệt của khách hàng hoặc bỏ qua những mỗi nhỏ. Rõ ràng, điều này không áp dụng trong tất cả các trường hợp, nhưng nó luôn khiến khách hàng cảm thấy sốc khi xảy ra như trong câu chuyện của tôi. Thậm chí, khi kết quả cuối cùng vẫn đáng đươc hoan nghênh như sự hấp dẫn của món thịt tẩm bột chiên trong trường hợp này, thì một trải nghiệm không dễ chịu vẫn có thể để lại dư vị đắng ngắt trong miệng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của bạn.


Kết nối với tác giả, Robyn Mize.

How much did you like this article?

Tags: , , , , ,