Làm thế nào để có được những bình luận tích cực về sản phẩm và dịch vụ?

5/5 (3)

Hầu hết các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay đều có hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng đối với doanh nghiệp giờ đây đều là một tài sản sinh lợi không thể để mất. Song có một điều khó lý giải mà doanh nghiệp thường thấy xuất hiện trong hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng của họ: Khách hàng thường bình luận khi có ấn tượng tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ hơn so với khi có ấn tượng tích cực.

Doanh nghiệp luôn hiểu rõ rằng sẽ có khách hàng ấn tượng tốt và có khách hàng ấn tượng chưa tốt đối với sản phẩm và dịch vụ của mình. Họ kỳ vọng cả hai nhóm khách hàng sẽ đều phản hồi để họ có một cái nhìn tổng quan hơn về trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa thói quen của khách hàng cũng sẽ tác động tới hình ảnh của doanh doanh nghiệp. Hãy thử tưởng tượng: Ai đó xem các bình luận trên facebook về một sản phẩm và thấy toàn các bình luận tiêu cực, trong khi thực tế là sản phẩm đó được rất nhiều người ưa chuộng. Vấn đề là ở chỗ những người ưa chuộng sản phẩm lại không bình luận. Doanh nghiệp thường lý giải điều này là do tâm lý của khách hàng, khi khách hàng mua được sản phẩm tốt hay được phục vụ tốt thì họ coi đó là điều đương nhiên không có gì đáng nói, còn khi họ không hài lòng thì cần phải lên tiếng.

Screen Shot 2016-04-08 at 10.27.43 AM

Mức độ sẵn sàng phản hồi của khách hàng – Nguồn: Spectos (www.spectos.com)

 

 

Một khảo sát mới đây của Spectos Asia tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã đưa ra một kết quả đầy bất ngờ. Trên thực tế, nhóm khách hàng sẵn sàng phản hồi lớn gấp rưỡi so với nhóm khách hàng chỉ phản hồi khi có trải nghiệm tiêu cực, trong khi nhóm không muốn trả lời phản hồi trong bất kỳ trường hợp nào chiếm tỷ lệ rất thấp.

Điều này giúp đưa ra một cách tiếp cận mới để giải quyết vấn đề của doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng phản hồi về chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp nhưng họ thụ động, chỉ trả lời khi doanh nghiệp tích cực tiếp cận và khuyến khích họ. Nếu doanh nghiệp cũng thụ động trong việc thu thập phản hồi của khách hàng thì đa phần sẽ chỉ nhận được các bình luận tiêu cực.

Sự tích cực trong việc thu thập phản hồi của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp nên có một hệ thống thu thập ý kiến của khách hàng hàng ngày. Sự liên tục trong việc thu thập phản hồi giúp khách hàng hình thành thói quen nói về trải nghiệm của họ, bất kể đó là trải nghiệm tốt hay xấu. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng ý kiến của họ là quan trọng và có giá trị đối với doanh nghiệp. Việc để lại ý kiến phản hồi không chỉ bao gồm các vấn đề về khiếu nại mà còn bao gồm cả những đề xuất, đóng góp cho sự phát triển và nâng cao giá trị của sản phẩm và dịch vụ đó. Điều này cũng sẽ tác động ngược trở lại khách hàng, giúp họ có một cái nhìn tổng quan hơn và khách quan hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên cũng sẽ mang lại một lợi ích khác. Doanh nghiệp sẽ nắm bắt được trải nghiệm của nhóm khách hàng vốn vẫn vô hình với họ. Từ đó, họ sẽ hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình, tránh được tình trạng chỉ tập trung vào giải quyết sự cố để xây dựng một chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ tổng thể.

Cuối cùng, khi doanh nghiệp đã nắm được thông tin của nhóm khách hàng có trải nghiệm tích cực trong tay thì việc phổ biến các bình luận tích cực trở nên đơn giản hơn nhiều. Họ có thể mời và khuyến khích những nhóm khách hàng có trải nghiệm tích cực chia sẻ ý kiến tại các kênh truyền thông khác nhau của doanh nghiệp, thay vì để những trải nghiệm tiêu cực tràn ngập ở đó. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể hình ảnh trong con mắt người tiêu dùng. Tất nhiên, để làm được điều đó thì hệ thống quản lý phản hồi của khách hàng cần phải được liên kết trực tiếp với các kênh truyền thông của doanh nghiệp, song đó là một chủ đề khác và sẽ được bàn tới trong một bài viết khác.

How much did you like this article?

Tags: , , ,