Làm sao để bình luận tiêu cực về hàng hóa của tôi không xuất hiện trên mạng xã hội?

5/5 (2)

Thị trường bán lẻ của Việt Nam bùng nổ cùng với thời đại của mạng xã hội. Câu hỏi thường được các cửa hàng bán hàng trực tuyến cũng như những doanh nghiệp thương mại lớn nhắc đến nhiều nhất là: “Làm sao để bình luận tiêu cực về hàng hóa của tôi không xuất hiện trên mạng xã hội?”

Khách hàng luôn tin vào sự khuyến nghị của bạn bè, người thân và người quen trên mạng xã hội hơn là quảng cáo hay các kênh truyền thông khác. Do vậy bình luận tiêu cực xuất phát từ một sự thất vọng về chất lượng hàng hóa sẽ nhanh chóng lan tỏa trên mạng xã hội và khiến doanh nghiệp mất nhiều chi phí để khôi phục hình ảnh thương hiệu cũng như có thể mất đi một số lượng không nhỏ khách hàng tiềm năng.

Liệu doanh nghiệp có giải pháp nào cho việc này không? Thông thường, doanh nghiệp cũng sẽ sử dụng mạng xã hội để trao đổi thông tin với khách hàng và xử lý trường hợp đó. Nhưng khi bình luận đã được phát tán thì nói chung mọi việc bắt đầu vượt ra khỏi tầm kiểm soát của doanh nghiệp, công sức để giải quyết sẽ lớn hơn nhiều, thậm chí đôi khi là không thể giải quyết được. Do vậy, mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay là ngăn ngừa thay vì giải quyết các bình luận tiêu cực.

Khi khách hàng có trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho dù là tích cực hay tiêu cực, họ sẽ luôn có xu hướng chia sẻ chúng. Nếu như doanh nghiệp không có một hệ thống để thu thập, đánh giá, quản lý và phản hồi những bình luận của khách hàng, họ sẽ chia sẻ chúng ở bất cứ đâu thuận tiện, kém may mắn thay đó thường lại là những nơi nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Điểm mấu chốt là ở chỗ doanh nghiệp cần đối thoại với khách hàng trước khi họ phát tán những bình luận về chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp ra bên ngoài. Điều quan trọng nữa là hệ thống này cần phải hoạt động liên tục mỗi ngày. Việc thu thập phản hồi của khách hàng theo định kỳ có thể giúp doanh nghiệp nghiên cứu sâu về nhu cầu của khách hàng nhưng không thể giúp doanh nghiệp điều chỉnh chất lượng dịch vụ và bám sát khách hàng hàng ngày. Sau đó, doanh nghiệp cần phải có phản ứng nhanh chóng khi khách hàng đưa ra bình luận, để khách hàng cảm thấy rằng họ thực sự được lắng nghe.

Câu trả lời cho câu hỏi trên đầu bài: Hãy lắng nghe khách hàng, hãy nhanh chóng phản ứng mỗi khi khách hàng có bình luận, khi đó họ sẽ thấy rằng chia sẻ bình luận với doanh nghiệp có giá trị hơn là chia sẻ trên mạng xã hội.

How much did you like this article?

Tags: