Khi những trái anh đào không còn đủ hấp dẫn nữa – Bạn đã sẵn sàng phục vụ khách hàng thế hệ 3.0?

No ratings yet.

Bạn có biết cảm giác đó không? Khách hàng đòi hỏi từ phía bạn ngày càng nhiều và mọi người dường như đều kỳ vọng được đối xử đặc biệt? Và bạn chắc chắn đang có rất nhiều khách hàng thế hệ 3.0

Nhớ đến thời điểm ngày trước khi khách hàng đến gặp bạn trực tiếp tại cửa hàng của bạn. Tư vấn và bán hàng là những hoạt động rất thú vị và bạn có thể biết rõ được đối thủ của mình. Không có những thứ như internet, mạng xã hội, blog, cộng đồng hoặc diễn đàn nơi mà có thể công khai những đoạn hội thoại, dữ liệu khách hàng hay thậm chí cả những lời phàn nàn.

Ngày nay, tất cả những điều nêu trên đều bắt buộc các doanh nghiệp phải tự thân vận động và đổi mới. Nhờ có sự ra đời và  phát triển rộng rãi của internet và hệ thống Website toàn cầu, khách hàng hiếm khi tự động đến hoặc ghé qua cửa hàng của bạn. Các khách hàng thời nay sử dụng internet để tìm kiếm các thương hiệu hoặc sản phẩm trên mạng xã hội hoặc trao đổi thông tin với bạn bè qua blog hoặc những cộng đồng online. Họ sẽ mua hàng ở bất kỳ đâu tại bất kỳ thời điểm nào phù hợp. Đây là những chủ đề mà hầu hết các doanh nghiệp thành công đều biết đến mà và bạn cũng đã từng tham gia vào. Bạn đã từng kinh doanh với khách hàng phiên bản 2.0 trong kỷ nguyên của Internet và đặc biệt chú ý đến các xếp hạng Google, số lượng Fan trên Facebook và bạn cũng đã trả lời bình luận của rất nhiều khách hàng trên các trang mạng xã hội.

Customer 2.0

Mọi thứ không dừng lại ở đó. Khách hàng của phiên bản 2.0 đã “tiến hoá”. Thực tế việc sở hữu một trang Fanpage trên Facebook là vẫn chưa đủ. Họ kì vọng được đối xử đặc biệt hơn nữa. Họ trở nên tự tin, ngoan cố, thiếu kiên nhẫn hơn và thích tham gia đóng góp vào sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ. Bạn sẽ không còn bán cho khách hàng sản phẩm của mình nữa mà là bán cho họ sự quan tâm, tận tình và thấu hiểu. Tác giả người Đức Andreas Buhr gọi họ là “Khách hàng phiên bản 3.0”. Họ là những người đặc biệt đánh giá cao sự tôn trọng, tin cậy và tính cá nhân. Những khách hàng thế hệ mới này chỉ thoả mãn khi họ được cư xử như một cá nhân riêng biệt  chứ không giống như hàng loạt những khách hàng khác nằm trong hệ thống CRM của công ty.

Customer 3.0

Thoạt ghe có vẻ giống như chúng ta không có lựa chọn nào khác khi phải trả những chi phí vô lý, thành lập các phòng ban hỗ trợ và bỏ rất nhiều nỗ lực mà không ai muốn đầu tư. Nhưng đó chính xác là vấn đề.Khách hàng phiên bản 3.0 đang thay đổi các cách tiếp cận truyền thống trong quan hệ với khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để giải quyết tất cả các vấn đề này? Về nguyên lý, không có gì quá khó khăn để tìm ra được những giá trị của những điều mà bạn cho là quan trọng.  Đúng hơn, đó là điều đáng mừng khi lợi ích về sản phẩm trở nên ít quan trọng hơn đối với khách hàng mà chính niềm tin đối với doanh nghiệp sẽ được đặt lên trước. Những cơ hội lớn sẽ mở ra giúp doanh nghiệp xây dựng được các mối quan hệ gần gũi với khách hàng, phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng và tạo một hệ thống khách hàng mà có thể chia sẻ những giá trị chung và muốn phát triển cùng doanh nghiệp.

 

Ghi điểm bằng niềm tin:

 

1. Tin vào khách hàng:

Giữ liên lạc với khách hàng với tư cách cá nhân để đảm bảo rằng họ cảm thấy bạn luôn sẵn sàng bên cạnh và đối xử với họ một cách đặc biệt. Tạo cho khách hàng sự thuận tiện khi liên hệ với bạn ví dụ bằng cách tạo một nút liên hệ thật lớn trên website để truyền dẫn thông tin thay vì để một đường link nhỏ ở cuối trang.

2. Đưa ra lời khuyên và hỗ trợ riêng theo từng yêu cầu của khách hàng:

Trả lời các câu hỏi và ý kiến của khách hàng một cách chi tiết. Khách hàng ngày nay muốn được quan tâm một cách kỹ lưỡng và lắng nghe quan điểm của bạn về những vấn đề của họ. Dành thời gian để phân tích chính xác những gì mà khách hàng muốn và đưa ra cho họ giải pháp hợp lý.

3. Đưa ra những ưu đãi cụ thể và rõ ràng:

Hãy đưa ra cho khách hàng những ưu đã mà họ cảm thấy thích thú. Đừng cố gắng tạo ra những ưu đãi mập mờ với các chi phí bị ẩn đi hoặc yêu cầu những điều kiện đặc biệt.

4. Hãy bắt đầu một cuộc nói chuyện cởi mở và nhanh chóng :

Hãy có mặt trên tất cả các kênh. Dù là Facebook, hỗ trợ trực tiếp hay Twitter, thì khách hàng vẫn  có thể tiếp cận bạn. Thời gian phản hồi nên ngắn nhất có thể – Hãy để cho khách hàng biết họ phải chờ trong bao lâu để nhận được phản hồi và hãy cam kết trả lời trong khung thời gian đó.

5. Để khách hàng lên tiếng:

Hãy thử đưa ra các giá trị của doanh nghiệp và cân nhắc cách thức cũng như nơi bạn muốn chia sẻ chúng cho khách hàng. Bạn muốn nhận được như thế nào và thực tế ra sao? Đón nhận những lời phê bình của khách hàng một cách tích cực và cho họ biết những đề xuất của họ đã được bạn thực thiện như thế nào. Nói chuyện với khách hàng ở tất cả các kênh. Sử dụng những phản hồi mà bạn thu được từ khách hàng – Đó thực sự là những phản hồi tốt nhất mà bạn sẽ nhận được.

What influences a purchase decision?

Nguồn: http://www.marketingtechblog.com/purchase-influence-infographic/

Mỗi một cách cư xử đặc biệt với khách hàng cuối cùng cũng mang lại giá trị nào đó. Cảm giác an toàn mà khách hàng nhận được từ sự chăm sóc cá nhân sẽ khiến họ cảm thấy hạnh phúc. Thực tế những nhân viên hỗ trợ bán hàng thân thiện mà có thể giúp khách hàng cảm nhận được điều này đều rất thành công trong việc chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng và chốt được hợp đồng. Điều này không khác biệt trong thế giới của những khách hàng thế hệ 3.0 – dù ở trong cửa hàng, trước màn hình máy tính hay trên điện thoại thông minh. Chúng tôi không cho rằng việc “người này mua lại từ người kia” không có nghĩa lý gì. Điều cực kỳ quan trọng là bạn thuyết phục được bản thân mình về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và những giá trị mà bạn muốn truyền đạt đến khách hàng. Để cho người khác phán xét bạn dựa trên những giá trị đó. Chỉ có như thế, bạn mới có thể biến khách hàng thành những người yêu mến công việc kinh doanh của bạn và giữ chân họ một cách dài lâu.

Nguồn: http://www.buhr-team.com/sites/default/files/vgha/english_sample_pages.pdf

 

 // to share in social media //

Bạn đã sẵn sàng phục vụ khách hàng thế hệ 3.0?

How much did you like this article?

Tags: , , , , , , , , ,