Khả năng khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người khác như thế nào? Tìm hiểu về chỉ số đo lường mức độ trung thành khách hàng (NPS)

No ratings yet.

Chỉ số net promoter score (tạm dịch: chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng) là một công cụ quản lý được sử dụng để đo lường mức độ trung thành khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ số này được phát triển bởi ba công ty: Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld. Chỉ số NPS là một phương thức đơn giản và nhanh chóng trong kinh doanh nhằm đo lường mức độ trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp/ sản phẩm. Dựa vào thang điểm từ 0 (không có khả năng) cho đến 10 (tuyệt đối), khách hàng sẽ xác định được khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác.

 

Kết quả của các bảng khảo sát sẽ chỉ ra:

  • Có bao nhiêu khách hàng có xu hướng không thích sản phẩm, dịch vụ của bạn
  • Có bao nhiêu khách hàng trung lập, không đưa bất kỳ ý kiến nào về sản phẩm dịch vụ của bạn hoặc họ không quan tâm đến.
  • Và có bao nhiêu khách hàng sẽ ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Sử dụng kết quả NPS của để cải tiến

Một lời khuyên cho bạn là nên thường xuyên hoặc định kỳ đo lường chỉ số NPS và phân tích các kết quả đó. Việc làm này đảm bảo rằng bạn sẽ nắm được sự thay đổi đột ngột về sự trung thành của khách hàng. Các số liệu phân tích được hiện thị dưới dạng biểu đồ kèm theo các xu hướng có thể minh họa rất rõ ràng sự thay đổi trong thói quen của họ. Sẽ rất hữu hiệu nếu bạn đề nghị như người tham gia khảo sát để lại  email cũng như những lời nhận xét trong ô bình luận. Nghĩa là bạn có thể bạn có thể liên lạc ngay với họ sau khi nhận được phiếu phản hồi tiêu cực và hỏi họ kĩ hơn về những thứ khiến họ cảm thấy không hài lòng hoặc tại sao họ lại có ấn tượng không tốt về công ty bạn. Mặt khác, bạn cũng có thể xin phép những khách ủng hộ bạn về việc sử dụng những phản hồi tích cực của họ trong các chiến dịch marketing. Bạn sẽ nhận thấy hầu như không khách hàng cảm thấy phiền vì việc này.

Đo lường chỉ số NPS với Feedbackstr

Tất nhiên bạn có thể đo lường chỉ số NPS bằng cách sử dụng giải pháp Feedbackstr – kết quả luôn luôn được hiển thị trong thời gian thực. Bạn chỉ cần chọn loại câu hỏi “NPS” (các câu hỏi đặc biệt – xem ở hình ảnh bên dưới) và trong vòng một vài phút, bạn hoàn toàn có thể  bắt đầu đo lường mức độ hài lòng cũng như mức độ trung thành của khách hàng.

survey net promoter score

Lựa chọn sử dụng câu hỏi NPS khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

 

overall evaluation

Kết quả tổng quan của chỉ số NPS

 

Bạn có muốn bắt đầu ngay bây giờ và tạo một bảng câu hỏi để đo đạc chỉ số NPS không?

Click vào đây để bắt đầu đo lường chỉ số NPS cho công ty mình.

 


//share in social media//

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn, sử dụng NPS trong bảng hỏi Feedbackstr.

tác giả: Niels Delater

How much did you like this article?

Tags: , , ,