Doanh nghiệp cũng cần Resolutions

5/5 (2)

Chuẩn bị cho mỗi một năm mới, người phương Tây thường có thói quen lên kế hoạch cho những thay đổi của năm mới dựa trên những điều chưa làm được trong năm cũ và những kỳ vọng cho một chu kỳ tiếp theo. Để chuẩn bị cho danh sách này, mỗi người thường dành ra 1 ngày để “review” lại những mục tiêu mình đã đặt ra cùng với kết quả đã đạt được, những mục tiêu này có thể là về tài chính, kế hoạch giảm cân hay việc dành nhiều thời gian hơn cho gia đình…

Vậy còn các doanh nghiệp?

Tại Việt Nam, một chu kỳ kinh doanh thực sự kết thúc vào những ngày cuối của năm âm lịch khi những giao dịch cao điểm chuẩn bị cho dịp Tết kết thúc. Trong những bộn bề năm cũ, chắc hẳn những nhà lãnh đạo cũng muốn đặt ra một danh sách “New Year Resolution” cho năm mới, chuẩn bị cho những thử thách và những thay đổi hàng ngày hàng giờ.

Một trong những nguồn gợi ý dễ dàng nhất chính là khách hàng. Hãy tạm bỏ qua những báo cáo vĩ mô nhiều con số và hãy hỏi chính khách hàng xem họ mong chờ gì ở những nhà cung cấp trong năm tiếp theo?

 

1. Hãy hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ trong năm qua

Năm 2015 là một năm không dễ dàng với nhiều doanh nghiệp, tuy nhiên, dù tình hình kinh doanh không có nhiều khởi sắc, hay các chỉ số marketing đều chưa đạt được mức khả quan do những khó khăn về tài chính cho hoạt động quảng cáo, nhiều doanh nghiệp vẫn thành công với việc duy trì dịch vụ khách hàng ở mức xuất sắc.

Khách hàng sẽ luôn nhớ những trải nghiệm, hoặc rất tốt hoặc rất tệ, về một nhà cung cấp. Hãy nhờ khách hàng đánh giá cảm nhân của họ về nhân viên đưa hàng của bạn, về đồng phục mới bạn mới thay cho đội ngũ tiếp tân, hay về chương trình khuyến mãi gần nhất bạn thực hiện, chính khách hàng là người có thể đánh giá khách quan nhất về hiệu quả vận hành của một doanh nghiệp.

 

2. Hãy biến khách hàng thành những nhân viên R&D 

Vỏ hộp Pizza mới có làm họ thích thú? Họ thích Café của họ nhiều hay ít đá hơn? Cải tiến về hệ thống lái trong mẫu xe mới làm họ hài lòng chứ?

Ngoài việc bạn có thể biết khách hàng cảm thấy thế nào về những cải tiến trong sản xuất của bạn, việc đưa ra những câu hỏi liên quan đến những thay đổi rất nhỏ này, về mặt tâm lý, là một sự nhắc nhở khéo léo tới khách hàng rằng: “Chúng tôi luôn thay đổi và cải tiến mọi thứ, hàng ngày, dù bạn có nhận ra chúng hay không. Chúng tôi chỉ quan tâm đến việc bạn có thích hay không thôi!”.

3. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhân khẩu học 

Các nghiên cứu của Feedbackstr khẳng định có đến hơn 80% khách hàng sẵn sàng để lại ý kiến phản hồi của mình trong những chương trình khảo sát của doanh nghiệp, nếu chúng không được thực hiện quá thường xuyên. Điều này có nghĩa là nếu bạn dành một vài câu hỏi khảo sát mỗi năm để thu thập dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng thì số lượng dữ liệu thu về sẽ tương đối tích cực. Những thông tin mà bạn có thể khéo léo hỏi khách hàng là:

Độ tuổi của họ: Đừng bao giờ hỏi cụ thể họ bao nhiêu tuổi trừ trường hợp cần thông tin giao dịch chính xác. Hãy hỏi xem khách hàng ở trong độ tuổi nào, ví dụ như 35-45 hoặc 18-22. Đây là những tham chiếu cần thiết cho những dữ liệu khảo sát còn lại.

Khoảng thu nhập: Nếu bạn đang triển khai một bảng hỏi nặc danh, tức khách hàng không cần phải khai báo họ tên hoặc các thông tin định dang như email hay số điện thoại, ít khả năng họ sẽ từ chối chia sẻ khoảng thu nhập với bạn.

Nghề nghiệp: Thật tốt khi biết rằng trong tập khách hàng của bạn có đến 30% là các bác sĩ và y tá, những người thường xuyên có những bữa ăn lệch giờ. Bạn có thể nghĩ ngay đến việc tặng họ những voucher giảm giá khi đặt Pizza hoặc café ngoài giờ ăn, hoặc dành riêng một khuyến mãi đặc biệt vào ngày thầy thuốc 27-2.

 

4. Đơn giản là hỏi họ muốn gì 

Khách hàng luôn có rất nhiều ý tưởng. Trong khi bộ phận Marketing, R&D hay Vận hành đều không biết cần làm gì trong tuần tới thì khách hàng lúc nào cũng có những ý tưởng theo kiểu “Nếu tôi mà là chủ chỗ này…”. Hãy tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ điều đó với bạn và đọc những chia sẻ đó trước mỗi buổi họp đầu tuần, thậm chí giao cho từng bộ phân xử lý từng comment của khách hàng.

Đôi khi chúng ta quên rằng những gì chúng ta làm trong suốt một năm qua sẽ thay đổi hoàn toàn trong năm sau. Những thay đổi đó có thể đến từ chúng ta hoặc đến từ phía khách hàng. Do đó, hay luôn đảm bảo bạn biết khách hàng của mình nghĩ gì, và lên kế hoạch để thích ứng với những chuyển động đó.

How much did you like this article?