Công ty

SAGAFLOR AG (Zoo & Co) là chuỗi cửa hàng nhượng quyền thuộc  Zoo Paradise Schneider GmbH & Co. KG, đã liên tục đặt ra những tiêu chuẩn cao đối với các cửa hàng kinh doanh dịch vụ dành cho thú cưng của mình, đặc biệt là khi bắt đầu áp dụng trưng bày các mặt hàng và thiết kế nội thất dành cho thú cưng, tạo cho khách hàng sự tiện lợi và phong cách khi mua sắm tại đây.

Danh tiếng và sự hiện diện của thương hiệu ở khắp nơi là hai trong số những yếu tố làm nên thành công của của công ty trong ngành cung cấp và chăm sóc vật nuôi. Một vài con số để chứng minh cho điều đó như là: từ năm 1990, Zoo & Co đã liên tục vượt xa đối thủ, đưa họ trở thành chuỗi cửa hàng được biết đến rộng rãi trong lòng những người nuôi thú cưng. Để duy trì và phát triển thành công, Zoo Paradise Schneider mong muốn có một hệ thống khảo sát và quản lý ý kiến có khả năng thu thập phản hồi của khách hàng tại tất cả các cửa hàng của họ và sau đó hiển thị kết quả trên cùng một nền tảng.

Thách thức

Zoo & Co cần một phương pháp thu thập phản hồi đơn giản, nhanh chóng tại cửa hàng để phù hợp với lượng khách hàng ra vào thường xuyên của họ. Một điều cũng quan trọng nữa là khả năng tiếp cận các dữ liệu trong thời gian thực, cho phép họ tương tác với những ý kiến của khách hàng thậm chí trước khi khách hàng bước ra khỏi cửa, bảo đảm giải quyết tất cả những khiếu nại một cách nhanh chóng và giữ chân khách hàng. Những thông tin chính mà công ty cần liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng về việc bố trí mặt sàn, trưng bày sản phẩm và năng lực của nhân viên trong việc nắm bắt và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do đó, thách thức đặt ra là cần phát triển một chiến lược có thể giúp Zoo & Co đạt được những kết quả như mong muốn để đánh giá hiệu suất kinh doanh và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp

Sau khi xem xét các cửa hàng nhượng quyền này tại Arnstadt, Đức, quyết định đầu tiên được đưa ra là cần tạo ra những cách quảng cáo phù hợp và hiệu quả. Cụ thể, tập trung vào đối tượng khách hàng là những người thường phải xếp hàng chờ đợi vì họ sẽ có thời gian để làm những khảo sát ngắn gọn. Áp phích quảng cáo và tờ rơi có thiết kế sặc sỡ bắt mắt được đặt một cách có chủ ý tại những điểm tiếp cận khách hàng xung quanh cửa hàng như tại bàn thông tin và quầy tính tiền. Tất cả mẫu quảng cáo đều bao gồm một đoạn giới thiệu ngắn và mã QR có kèm đường dẫn tới bảng khảo sát, giúp khách hàng tham gia vào chiến dịch này ngay cả khi họ chưa rời cửa hàng. Ngoài ra, khách hàng được cung cấp một tờ rơi đi kèm với hoá đơn, có in nội dung ” Chúng tôi rất mong chờ phản hồi của bạn!”, cho phép khách hàng để lại ý kiến của mình một cách thuận tiện khi trở về nhà hoặc trên xe ô tô,.. .Để thu thập được nhiều thông tin phản hồi hơn, bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được tích hợp vào trang web của công ty.

Kết quả

Zoo & Co đã có thể áp dụng nhiều cách thức tiếp cận khách hàng hơn khi sử dụng hệ thống Feedbackstr. Điều này giúp cho công ty nhận được rất nhiều đề xuất tích cực để cải tiến không ngừng từ tháng 9 năm 2013. Thay vì mất chi phí đầu tư vào việc nghiên cứu thị trường thì những kết quả đánh giá tự động trong hệ thống Feedbackstr có thể đáp ứng được nhu cầu của công ty và cho phép họ tương tác trực tiếp với nhận xét của khách hàng ngay lập tức.

Những kết quả nhận được cũng được sử dụng cho mục đích marketing, dẫn tới sự gia tăng doanh số một cách rõ rệt. Bên cạnh việc CEO có thể đánh giá kết quả hoạt động hằng ngày, nhân viên tại các cửa hàng cũng có thể tiếp cận được với ý kiến của khách hàng, khiến họ có thể giao tiếp với khách hàng thường xuyên hơn. Những lợi ích khác nhau mà Zoo & Co nhận được khi áp dụng công cụ Feedbackstr đã giúp họ nâng cao hình ảnh của mình trở thành một doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trung tâm và vì thế luôn thu hút được lượng khách hàng mới cũng như giữ chân được những khách hàng trung thành.

Điều giá trị nhất mà tôi có được khi sử dụng công cụ Feedbackstr và nó đã giúp chúng tôi đưa ra hành động dựa trên đề xuất và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhờ vào công cụ phân tích kết quả trên hệ thống, đội ngũ nhân viên và cấp quản lý đều có thể tiếp cận thông tin ngay lập tức. Điều này đã giúp chúng tôi có thể biến mong muốn của khách hàng thành hiện thực một cách nhanh nhất.

Ông. Schneider, Chủ sở hữu Zooparadies Schneider