Công ty

Cho dù bạn đến từ vùng đất nào, nói thứ tiếng nào đi chăng nữa, chúng ta đều có một điểm chung: hiểu thế nào là một món ăn ngon. Hệ thống nhà hàng Widmann đã thấu hiểu cũng như đi theo ý tưởng này từ năm 1989 và tiếp tục thành công với việc làm phong phú nền văn hóa ẩm thực nước Đức với 8 cửa hàng rất nổi tiếng.

Dù bạn thích món ăn Ý, Nam Phi hay Argentina: luôn luôn có những bất ngờ cho bạn khi đến với các nhà hàng Widmann. Thế nhưng, sự phong phú về ẩm thực không phải là điều duy nhất mọi người có thể tìm thấy ở Widmann. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng với cửa hàng, cùng với đó là chất lượng đồ ăn và việc lưu giữ nét truyền thống trong hương vị của của từng món ăn. Đó chính là lý do thực khách luôn mong chờ một chất lượng dịch vụ tuyệt vời ở nơi đây.

Thách thức

Để duy trì những tiêu chuẩn dịch vụ cao trên cả chuỗi nhà hàng, Widmann cần một giải pháp phù hợp cho phép họ có thể liên tục theo dõi được sự hài lòng của khách hàng tại cả 8 nhà hàng cùng một lúc.

Một yêu cầu khác là hệ thống có khả năng cho phép từng nhân viên xem được phản hồi của khách hàng để giúp họ có thể đánh giá được kết quả làm việc của mình. Ngoài ra, Widmann còn quan tâm đến sự hài lòng của chính nhân viên, đó là lý do mà đội ngũ nhân viên nhà hàng cũng sẽ tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ của họ.

Giải pháp

Giải pháp Quản lý Ý Kiến Phản hồi dành cho Doanh nghiệp Feedbackstr đã được áp dụng tại 7 nhà hàng Widmann vào thời điểm triển khai. Ngay từ những ngày đầu tiên, hệ thống đã liên tục nhận được một lượng lớn dữ liệu cho phép phân tích mức độ hài lòng của khách hàng. Ý kiến của khách hàng được thu thập thông qua tờ rơi có in mã QR và đường link dẫn tới bảng khảo sát. Những tờ rơi này có thiết kế phù hợp với nhận diện thương hiệu riêng của mỗi nhà hàng và được phát trực tiếp cho khách hàng cũng như đặt trên bàn ăn và quầy thanh toán. Thêm vào đó, 2 trong số các nhà hàng cũng sử dụng máy tính bảng để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng nhiều hơn.

Customer Satisfaction Restaurant

Collect customer feedback
Một yếu tố quan trọng khác làm nên thành công của dự án là cách tiếp cận khách hàng khi phát tờ rơi. Một buổi họp được tổ chức để đào tạo và giải thích cho nhân viên về tầm quan trọng của khảo sát khách hàng cũng như giải đáp tất cả những thắc mắc của họ. Ngoài ra còn có một bảng hướng dẫn dành riêng cho đội ngũ nhân viên của các nhà hàng trong hệ thống để đẩm bảo tất cả nhân sự, từ cấp quản lý đến nhân viên nhà bếp và phục vụ bàn đều nắm được chương trình.

Đặc biệt, một trong những nhà hàng của Widmann được thử nghiệm lắp đặt thiết bị đầu cuối để thu thập phản hồi và đạt được kết quả rất ấn tượng: số lượng phản hồi tăng lên 43%! Nhờ vào thành công này, các nhà hàng khác trong hệ thống cũng đang lên kế hoạch áp dụng phương thức này trong thời gian tới.

Feedback Terminal

Chúng tôi hoàn toàn hài lòng với thiết bị này. Cảm ơn rất nhiều!

– Chuỗi nhà hàng Widmann  

Kết quả

Việc áp dụng thêm công cụ thu thập phản hồi này vào các hoạt động chăm sóc khách hàng của Widman đã được khách hàng đón nhận tích cực khi số lượng phản hồi thu nhận được ngày càng tăng. Công ty liên tục tiếp nhận những phản hồi tích cực và mang tính xây dựng của khách hàng. Cảm nhận của thực khách về nhà hàng giờ đây đã trở thành một phần không thể thiếu trong những cuộc họp nội bộ và được sử dụng như một công cụ để thúc đẩy tinh thần nhân viên. Thực tế, Widmann quan tâm đến giá trị của những phản hồi mà khách hàng mang lại đến mức họ đã ngay lập tức áp dụng Feedbackstr cho một nhà hàng mới được mở sau giai đoạn thử nghiệm, giúp công ty có thể theo dõi tất cả những phản hồi khách hàng tập trung trên một nền tảng duy nhất của Feedbackstr.

Chuỗi nhà hàng Widmann đã và đang thực hiện những cải tiến dựa trên những phản hồi khách hàng mà họ nhận được, điều này một lần nữa chứng minh cho khách hàng thấy rằng ý kiến phản hồi của họ rất quan trọng, giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng một cách đáng kể.