Công ty

Hệ thống nhượng quyền thương mại The Waves Coffee House thành lập vào năm 2005 tại trung tâm thành phố Vancouver, British Columbia, được người dân Canada biết đến với hương vị cafe riêng biệt đầy lôi cuốn trong một không gian ấm cúng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. The Waves là nơi mọi người có thể bước ra khỏi thế giới ảo để nói chuyện vui vẻ trực tiếp với nhau nhiều hơn. Khách hàng của The Ways thường có phong cách thoải mái, cởi mở và sẵn sàng đổi mới. (Đây là cửa hàng cafe đầu tiên lắp đặt máy Bitcoin ATM). Sự hài lòng của khách hàng được chứng minh qua việc mở rộng kinh doanh của chuỗi cafe này với hơn 30 cửa hàng tại Canada và hứa hẹn thêm nhiều cửa hàng mới nữa.

Thách thức

The Waves Coffee House sử dụng dịch vụ Feedbackstr để duy trì và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và hoạt động của toàn công ty. Hơn nữa, chuỗi cafe này cũng hướng tới việc tập hợp ý kiến phản hồi của khách hàng để tìm ra những điểm cần cải tiến ở mỗi cửa hàng, nâng cao lợi nhuận bằng cách cung cấp cho các cửa hàng dữ liệu cần thiết nhằm tập trung thời gian và công sức cải thiện những tiêu chí có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp

Nhằm cung cấp cho Waves một nền tảng cần thiết để đạt được mục tiêu một cách nhanh nhất, Feedbackstr đã đưa ra một kế hoạch marketing với các điểm cải tiến nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và kết nối họ tham gia vào chiến dịch đo lường sự hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống. Áp phích, tờ rơi, biển hiệu có in mã QR và đường dẫn tới bảng khảo sát, các thiết bị đầu cuối hiển thị bảng hỏi được sử dụng để thu thập ý kiến, giúp những người đến uống cafe có được nhiều cách thức để kết nối với cửa hàng. Một công cụ so sánh riêng biệt thể hiện các chỉ số KPI và xu hướng trong thời gian thực nhằm theo dõi hiệu suất và các hoạt động kinh doanh được sử dụng dành riêng cho cấp quản lý của Waves.

Kết quả

Theo những kết quả mà Waves nhận được, khách hàng đều rất cảm kích và đánh giá cao việc cửa hàng đưa ra khảo sát sự hài lòng của khách hàng trên diện rộng. Phần lớn các phản hồi đều rất tích cực bên cạnh những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng mà Waves cần phải cải thiện. Nhờ việc sử dụng công cụ Feedbackstr, chi phí dành cho vận hành hệ thống của Waves đã giảm đáng kể và quy trình đưa sản phẩm mới tới khách hàng trở nên nhanh gọn, hiệu quả hơn chính nhờ vào những phản hồi của khách hàng. Kéo theo đó là sự gia tăng về lợi nhuận và mức độ hài lòng của khách hàng được ghi nhận, giúp Waves đạt được mục tiêu ban đầu mà họ đề ra.