Công ty

The Coffee House, một chuỗi café nổi tiếng tại Việt Nam, ra đời vào Quí 4 năm 2014 và nhanh chóng phát triển với gần 15 cửa hàng mới trong năm đầu tiên. The Coffee House tiếp tục mở thêm nhiều cửa hàng mới tại nhiều khu vực “đắc địa” tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội trong năm nay. Văn hóa “đi café” đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của nhiều người Việt Nam – nhưng The Coffee House không chỉ đơn thuần là nơi để bạn ngồi xuống nhấp một ngụm café. Chính việc tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời đã giúp The Coffee House đứng vững trong vòng xoáy cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp lâu dài chính là điều bạn có thể cảm nhận rõ ràng ngay khi bước chân vào mỗi cửa hàng: từng chi tiết được thiết kế tinh tế và sắp đặt khéo léo trong từng góc nhỏ của cửa hàng, cho đến những đồ uống thơm ngon, đầy tính sáng tạo, cộng thêm các tiêu chuẩn cao về dịch vụ được thể hiện ở cách làm việc của từng nhân viên, khách hàng không thể không cảm thấy “yêu” The Coffee House ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Thách thức

Khách hàng Việt Nam phần lớn chưa quen thuộc với việc chia sẻ cảm nhận của họ một cách trực tiếp với người quản lý cửa hàng. Không những thế, họ chỉ lên tiếng trao đổi với nhân viên tại cửa hàng khi cảm thấy quá thất vọng với sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng và đòi hỏi được giải quyết tức thì. Tuy nhiên, trong hầu hết các tình huống như thế, khách hàng sẽ bỏ đi mà không để lại bất kỳ phản hồi nào bởi họ không thấy được tầm quan trọng của việc chia sẻ cảm nhận của mình nếu nó không quá tiêu cực.

Collecting Feedback in a Coffeehouse

Nhận thức được điều này, The Coffee House đã hướng tới tìm kiến một giải pháp mới có khả năng thu thập tất cả những phản hồi tiêu cực cũng như tích cực của khách hàng tại tất cả các cửa hàng. Công ty không chỉ muốn biết khách hàng cảm nhận như thế nào về đồ uống và chất lượng dịch vụ, mà còn muốn tìm hiểu về nhu cầu và kỳ vọng của họ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Điều mà The Coffee House cần bây giờ chính là một giải pháp thu thập và quản lý ý kiến khách hàng đáng tin cậy để có thể áp dụng tại tất cả các chi nhánh của mình (an Enterprise Feedback Management System). 

Giải pháp

Bước đầu tiên cần thực hiện là xây dựng một bảng khảo sát bao gồm tất cả các yêu cầu của The Coffee House để đảm bảo được những thông tin phản hồi của khách hàng mà họ cần. Bước thứ hai là thông báo cho khách hàng về các cuộc khảo sát, bởi nhân viên sẽ cầm máy tính bảng có chứa bảng câu hỏi để khách hàng có thể phản hồi trực tiếp ngay trên đó – thông thường là trong khi khách hàng đang chờ tính tiền hoặc sắp rời cửa hàng.

Collecting Feedback in a Coffeehouse

The Coffee House quan tâm đến việc sử dụng nhiều phương pháp khác nữa để thu thập thông tin phản hồi, chẳng hạn như sử dụng thiết bị hiển thị đầu cuối và tờ rơi. Họ cũng cân nhắc việc sử dụng bảng khảo sát trên các mạng xã hội hay nhúng bảng khảo sát vào trang web của họ để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Kết  quả

Địa điểm đầu tiên áp dụng Feedbackstr nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là cửa hàng The Coffee House Cao Thắng. Sau vài tuần thử nghiệm và nhận được kết quả rất khả quan, The Coffee House quyết định áp dụng Feedbackstr tại tất cả các cửa hàng để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như tạo thêm một kênh giao tiếp mới với khách hàng. Với công cụ Feedbackstr, The Coffee House có thể xem xét và so sánh hiệu suất của các cửa hàng cũng như nhìn được đánh giá chung cho toàn hệ thống. Việc sử dụng Feedbackstr đã giúp cho The Coffee House tăng cường thêm mối quan hệ mật thiết với khách hàng và nâng cao doanh số khi đồng thời áp dụng hệ thống tặng thưởng ưu đãi mà Feedbackstr phát triển cho phép gửi voucher điện tử tới khách hàng mỗi khi họ để lại ý kiến của mình.

Giving customers coupons for more feedback