Công ty

Được tổ chức hàng năm tại Dresden và Chemnitz, Đức, Filmnächte (Movie Nights) là một sự kiện chiếu phim ngoài trời độc đáo, làm say lòng khách từ khắp nơi trên thế giới nhờ ấn tượng từ màn ảnh công nghệ cao phía trước một bối cảnh đẹp như tranh vẽ. Vào những đêm mùa hè ấm áp tại nơi đây, hàng ngàn vị khách đổ xô đến sự kiện này hàng ngày để thưởng thức những bộ phim bom tấn đặc sắc của năm dưới trời đầy sao bên cạnh bạn bè và gia đình. Đám đông bao gồm cư dân và khách du lịch, một số người đã đi rất xa đến đó chỉ để tận hưởng trải nghiệm này. Dễ hiểu rằng tại sao những nhà tổ chức lại muốn chắc chắn những gì họ làm sẽ để lại ấn tượng về một buổi tối khó quên với khán giả. Danh tiếng của Filmnächte đồng nghĩa với việc kỳ vọng của khách tham gia tăng cao, đặt áp lực ngày một lớn hơn lên vai những nhà tổ chức, họ cần phải mang đến những trải nghiệm xuất sắc nhất mà khách tìm kiếm để tiếp tục duy trì tiếng tăm của mình.

Outdoor_Cinema

Thách thức

Trước khi gặp Feedbackstr, nhà tổ chức của sự kiện Filmnächte là PAN GmbH vẫn sử dụng các bảng khảo sát trên giấy bút để đo mức độ hài lòng của khách hàng – một phương thức khá lỗi thời cho một sự kiện mang tính cách tân. Feedbackstr cần giải bài toán mang đến giải pháp tân tiến, hiện đại cho sự kiện này, đồng nghĩa với số lượng phản hồi phải cao hơn những gì Filmnächte đã từng thu được. Phương thức này cần phải nhanh và dễ triển khai hơn. Thực tế là những nhà tổ chức sự kiện muốn giải pháp mới phải có khả năng phân tích mọi dữ liệu khảo sát trên thời gian thực, cho phép họ phát hiện vấn đề và đưa ra những cải tiến lớn nhỏ ngay khi sự kiện đang diễn ra để giảm thiểu và xử lý nhanh nhất những trải nghiệm xấu của khách hàng. Để làm được điều này, họ yêu cầu thông tin phản hồi cụ thể của khách hàng phải hướng đến các khía cạnh khác nhau, chẳng hạn như các lựa chọn trong thực đơn đồ ăn hoặc sự thân thiện của nhân viên.

Giải pháp

Feedbackstr đã lên một giải pháp dành riêng cho sự kiện này dựa trên các yêu cầu đặc biệt của nhà tổ chức. Để nâng cao tỷ lên phản hồi cũng như đảm bảo tốc độ thu thập nhanh nhất, một nhóm cộng tác viên được đào tạo chuyên nghiệp đã được thuê để có mặt tại sự kiện mỗi tối,  mang theo các máy tính bảng của Feedbackstr và giúp khách trả lời bảng hỏi trên máy một cách nhanh nhất. Hơn nữa, các áp phích, tờ rơi cũng như các tài liệu in ấn khác cũng được đặt ở nhiều điểm tiếp cận khách hàng khác nhau giúp số lượng phản hồi thu về được cao hơn, thậm chí khi khách hàng đã về nhà hoặc nhiều ngày sau đó. Bằng cách cho những khách hàng của Filmnächte tham gia vào quy trình cải tiến chất lượng, người hâm mộ điện ảnh đã có cơ hội thay đổi bộ mặt của một sự kiện tầm cỡ, đồng thời tăng cường sự hài lòng của chính họ.

Customer Satisfaction at Cinema Events

Kết quả

Thông qua khảo sát của Feedbackstr, PAN GmbH đã nhận được hơn 4,000 phản hồi mỗi năm. Các ý kiến thú vị liên quan đến đồ ăn nhanh, chất lượng dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên…đã cho phép nhà tổ chức nhìn thấy các vấn đề cần cải tiến. Với công nghệ đánh giá thời gian thực của Feedbackstr, các nhà tổ chức đã có thể tạo nên những thay đổi tức thì dựa trên các thông tin phản hồi. Thêm nữa, những ý tưởng và đề xuất của khách hàng cũng sẽ được cân nhắc khi xây dựng kế hoạch cho sự kiện của năm tiếp theo. Phương thức đo đạc hiện đại này đã giảm thiểu thời gian phản ứng, mang về nhiều phản hồi hơn, giúp công ty không còn phải đau đầu với việc xử lý dữ liệu bằng tay đồng thời sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên một cách rõ rệt. Feedbackstr được công nhận là công cụ rất hữu ích đối với công ty, minh chứng bởi sự hợp tác bền chặt giữa hai bên từ năm 2013 đến nay. Chắc hẳn rằng sự kiện 2016 của Filmnächte sẽ lại là một kỷ niệm khó quên với những người tham gia!

Chúng tôi nhận được những kết quả và gợi ý rất tích cực để cải tiến chất lượng dịch vụ. Feedbackstr là một công cụ tuyệt vời cho các nhà quản lý đang tìm kiếm những gợi ý hữu hiệu cho công việc của mình.
IRINA SCHNEIDER, TRƯỞNG BỘ PHẬN MARKETING CỦA PAN GMBH