Công ty

Coffee Fellows, chuỗi cửa hàng cafe rất nổi tiếng ở Đức, được thành lập tại Munich, Đức năm 1999. Mô hình kinh doanh của công ty được đúc kết hoàn chỉnh trong slogan: “Như Ở Nhà”. Chính tinh thần này tạo nên sự khác biệt giữa Coffee Fellows và các chuỗi cafe khác, góp phần quan trọng vào việc tạo nên vị thế dẫn đầu của công ty và đảm bảo cho sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cafe này. Coffee Fellows đã có những bước tiến dài trong việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời: nội thất ấm cúng, đồ uống chất lượng, đồ ăn nhanh phong phú…, tất cả tạo cho khách hàng cảm giác giống như đang ở trong chính phòng khách nhà mình, dù họ đang ở đâu trong số hơn 100 cửa hàng của Coffee Fellows.

Thách thức

Tiềm năng tăng trưởng theo cấp số nhân của công ty là tiền đề cho tốc độ mở rộng nhanh khắp cả nước của chuỗi cafe này. Để duy trì tính đồng nhất cho thương hiệu nhượng quyền cũng như đảm bảo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, Coffee Fellows cần một giải pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng tại mỗi cửa hàng. Để có thể đánh giá và so sánh hiệu quả hoạt động của từng địa điểm cũng như của toàn hệ thống, Coffee Fellows mong muốn có một giải pháp tích hợp công cụ phân tích khác nhau và có khả năng tổng hợp đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội cũng như trên trang web của công ty.

Giải pháp

Nhận thấy giải pháp Feedbackstr có khả năng đáp ứng được tất cả những yêu cầu đề ra, Coffee Fellows đã quyết định triển khai thử nghiệm tại 4 cửa hàng của mình. Sau khi nhận được những kết quả đầy ấn tượng, Feedbackstr được triển khai đồng loạt trên nhiều cửa hàng khác trên khắp nước Đức. Để chuẩn bị cho việc triển khai rộng khắp này, các bảng khảo sát được biên soạn nhằm đáp ứng được tất cả những nhu cầu thông tin của Coffee Fellows.

Customer Satisfaction Cafe

Xin chào, bạn cảm thấy thế nào? Hãy chia sẻ trải nghiệm của bạn để chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn nữa. Hãy quét QR Code hoặc nhập đường link này để và truy cập vào bảng khảo sát của chúng tôi!” 

Một chiến lược marketing được xây dựng nhằm đưa đường link khảo sát vào hàng ngàn tài liệu in ấn để thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp thu thập một số lượng phản hồi lớn cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tờ rơi, hóa đơn và nhiều bản in được thiết kế và nhanh chóng xuất hiện tại các cửa hàng. Các bảng khảo sát đặc biệt tập trung vào đánh giá dịch vụ khách hàng, thực đơn, sự thân thiện của nhân viên, cho phép khách hàng gửi phản hồi của họ bất kỳ lúc nào, ở đâu.

Customer Satisfaction Cafe

Hiệu quả của phương thức tiếp cận này đã được phản ánh thông qua những kết quả rất khả quan mà Coffee Fellows nhận được. Nhờ đó, Feedbackstr đã trở thành một phần không thể thiếu trong quy trình ra quyết định của Coffee Fellows từ năm 2013.

Kết quả

Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng được duy trì liên tục cho đến nay, giúp Coffee Fellows dễ dàng đáp ứng được những mong muốn của khách hàng bằng cách điều chỉnh thực đơn của mình, tăng cường sự nhận diện thương hiệu, và nhận ra tiềm năng tăng trưởng của từng cửa hàng cũng như trên toàn chuỗi. Giờ đây, công ty luôn nhận được những dữ liệu có có tính gợi ý hành động cao giúp cung cấp những trải nghiệm khách hàng phù hợp và không ngừng nâng cao sự hài lòng của họ.