Công ty

‘Bosch Car Service HELP’ ở Dresden-Klotzsche là một trong những trung tâm dịch vụ của Bosch ở Đức được nhiều người biết đến. Trung tâm này cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và cho thuê xe. Thương hiệu Bosch sở hữu một lượng khách hàng không nhỏ nhờ vào danh tiếng trên toàn thế giới về sự tận tâm, công nghệ và dịch vụ đáng tin cậy. Do vậy, các trung tâm dịch vụ của Bosch có trách nhiệm phải đáp ứng được những kỳ vọng cao của khách hàng về thương hiệu nổi tiếng này.

Thách thức

Để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ của khách hàng luôn khớp với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty, trung tâm dịch vụ của Bosch ở Dresden mong muốn có một phương thức đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với nhân viên và dịch vụ tại đây. Thời gian là yếu tố rất quan trọng với một thương hiệu của Đức: vì vậy, Bosch cần nhận được kết quả của khảo sát trong hoặc ngay sau khi dịch vụ được cung cấp để giảm thời gian xử lý phản hồi. Nhờ hợp tác với các chuyên gia của Feedbackstr, một phương thức thu thập phản hồi đa kênh được phát triển, cho phép khách hàng của Bosch có thể tiếp cận bảng khảo sát này bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu, nhằm tăng cường lượng phản hồi lên mức nhiều nhất có thể.

Giải pháp

Nhiều tài liệu quảng cáo và các phương án kỹ thuật để thu thập phản hồi được đưa ra nhằm hoàn thành được mục tiêu của công ty đề ra. Ví dụ, một mẫu tờ rơi được thiết kế riêng để nhân viên cài lên gương trước của xe sau khi làm xong dịch vụ. Các phương pháp thu hút sự chú ý của khách hàng khác cũng được triển khai tại trung tâm dịch vụ của Bosch, bao gồm cài đặt bảng khảo sát lên máy tính bảng, áp phích quảng cáo và thiết bị đầu cuối. Khảo sát này cũng được tích hợp vào website của Bosch. Các kỹ thuật tiếp cận khách hàng khác nhau được sử dụng ở nhiều điểm tiếp cận khách hàng, cho phép họ lựa chọn những kênh khảo sát phù hợp nhất.

Customer Satisfaction Survey 

Kết quả

Với những kinh nghiệm trong mảng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng từ đầu năm 2013, Feedbackstr đã nhận được sự tin tưởng của Bosch Car Service HELP tại Dresden, Đức và cung cấp cho họ những kết quả đáng tin cậy cũng như mang lại những đánh giá sâu sắc về tâm lý khách hàng để phục vụ cho những mục đích khác nhau. Những phản hồi thu thập được  giúp cho Car Service HELP cải thiện được hình ảnh của mình hướng tới sự đổi mới, coi khách hàng là trung tâm cũng như đề ra kế hoạch cải tiến hướng tới khách hàng, tối hưu hoá các quy trình và dịch vụ.