Công ty

Audi, nhà sản xuất xe hơi của Đức, nổi tiếng với kỹ nghệ rất đáng tin cậy của mình. Mặc dù công nghệ là yếu tố quan trọng nhất đối với thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới này, công ty vẫn nhận thức rằng công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ vào thành công dài hạn của hãng xe. Để bảo vệ và vun đắp cho hình tượng của mình trên thị trường xe hơi, Audi đặt niềm tin vào Spectos với công tác đo đạc sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chính của công ty là thu thập nhiều hơn những phản hồi giá trị từ những khách hàng nổi tiếng bận rộn của họ, giúp công ty có được những gợi ý mang tính đóng góp để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ mà không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng.

Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra, Spectos đã tạo ra một chương trình và giải pháp mới để đo lường sự hài lòng của khách hàng phù hợp với lịch làm việc bận rộn của các khách hàng của Audi. Khi mà phần lớn khách hàng của Audi đều đang trên đường di chuyên hoặc bận rộn với các công việc hàng ngày nên ko có nhiều thời gian rảnh, Spectos đã đưa ra một Giải pháp Quản lí Chất lượng dịch vụ kết hợp 3 yêu tố quan trọng để đạt được hiệu quả cao đó là: linh hoạt, tiện lợi, khúc chiết.

Thách thức

Đội ngũ Feedbackstr được yêu cầu tạo ra một mô hình cải tiến phù hợp với mong muốn của Audi là cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt tối đa khi cần gửi phản hồi cho hãng.

Audi hiểu rằng khách hàng của họ là những người thường xuyên di chuyển và thường không mấy khi có thời gian chia sẻ phản hồi của mình khi được gọi, đó là lý do tại sao Feedbackstr chính là giải pháp hoàn toàn phù hợp với họ. Audi cần một hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng sự linh hoạt, thuận tiện và nhanh chóng cũng như có thể giảm thiểu được lượng thời gian vốn dành cho những cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Giải pháp

Một phương án tuỳ chỉnh hệ thống theo yêu cầu và sử dụng đa kênh tiếp cận khách hàng được áp dụng, cho phép khách hàng lựa chọn hình thức giao tiếp ưa thích để nói lên ý kiến của mình, bao gồm những hình thức sau:

  • bildcheĐặt tờ rơi có chứa mã QR và đường dẫn tới bảng khảo sát chất lượng dịch vụ của Audi trong xe của khách hàng sau khi bảo trì hoặc sửa chữa
  • Cài đặt thiết bị hiển thị bảng khảo sát tại các khu vực chờ đợi để thu thập thông tin phản hồi ngay tại chỗ
  • Đặt các tờ rơi tại các đại lý và các xưởng sửa chữa cho phép khách hàng sử dụng smart-phone của mình để lại ý kiến phản hồi tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ khi nào họ muốn.

Phương pháp tiếp cận đa kênh đã giúp những khách hàng sử dụng xe Audi được tự do lựa chọn cách chia sẻ ý kiến của mình, khiến cho lượng phản hồi của khách hàng đối với hãng tăng lên một cách đáng kể.

Nhờ việc thu thập ý kiến khách hàng qua các kênh đa dạng và hợp nhất về cùng một hệ thống như đề cập ở trên, Sepctos đã giúp việc đánh giá phản hồi dành cho Audi trở nên đơn giản hơn, cũng giống như việc khách hàng có thể dễ dàng để lại ý kiến của mình về ngay từ ban đầu.

Kết quả

Để theo kịp với tốc độ tăng trưởng chóng mặt của ngành công nghiệp, Audi cần một giải pháp hoạt động hiệu quả tức thì. Khách hàng của Audi là những người khác nhau về tính cách, sở thích và có những ưu tiên riêng trong cuộc sống của họ, đó là lí do tại sau việc đưa ra nhiều cách thức tiếp cận khách hàng mới là giải pháp thích hợp để thu thập được những phản hồi hữu ích mà khách hàng mang lại giúp quản lý được chất lượng dịch vụ của hãng xe Audi.

Cụ thể: Giải pháp Thu thập và Quản lý Ý kiến Phản hồi Feedbackstr (EFM) đã giúp số lượng phản hồi khách hàng của Audi tăng lên gấp 3 lần.

Automobile Industry Customer Satisfaction

Tuy nhiên, sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng phản hồi không phải là lợi ích duy nhất mà Audi có được khi hợp tác cùng Feedbackstr. Nhờ áp dụng công cụ EFM, Audi đã liên tục nhận được thông tin phản hồi hằng ngày, điều này cho phép hãng xe có thể xem xét hiệu quả hoạt động kinh doanh theo thời gian. Những ý kiến của khách hàng mà họ nhận được cũng được sử dụng để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, không những làm tăng số lượng nhân viên mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giờ đây, hãng xe Audi đã sử dụng Feedbackstr như một công cụ dẫn đường, giúp họ định hướng rõ ràng để đi đến và đạt được những mục tiêu đề ra.