Công ty

GCI là công ty có trụ sở tại Alaska, cung cấp các dịch vụ video, thoại và truyền dữ liệu đến cư dân, các doanh nghiệp cũng như các cơ quan chính phủ. GCI là công ty đầu tiên tại thị trường viễn thông Alaska và đã phát triển thành một trong những nhà cung cấp các dịch vụ truyền hình cáp, internet và dịch vụ điện thoại lớn nhất. Công ty có quy mô hơn 1,600 nhân viên, chủ yếu là người dân Alaska, và sở hữu 45% thị phần của thị trường viễn thông đường dài tại quốc gia này, đồng thời công ty cũng cung cấp dịch vụ truyền hình cáp đến 90% hộ dân tại đây. Các dịch vụ của GCI được kết nối đến 48 bang thông qua đường truyền cáp quang của công ty, vệ tinh hay các hạ tầng mạng liên vùng khác. Nền tảng băng thông rộng mà công ty cung cấp là duy nhất tại Alaska, cho phép công ty đưa ra các dịch vụ tùy biến đến thị trường này.

Thách thức

GCI Alaska cần một phương thức thu thập phản hồi của khách hàng trên diện rộng mà không bỏ xót những khách hàng sống tại các khu vực xa xôi, nơi mà đường truyền tốc độ cao không ổn định. Hơn nữa, rút kinh nghiệm từ những kết quả không mấy tích cực với nhà cung cấp dịch vụ khảo sát trước đó, khi mà công ty này đã đưa các địa chỉ IP của họ vào danh sách đen của một phần mềm chống virus, nên GCI Alaska mong muốn nhà cung cấp mới phải có chứng chỉ về bảo mật hoặc công nghệ tường lửa (firewall).

Giải pháp

Feedbackstr đã giúp GCI gửi các bảng khảo sát bằng giấy đến những khách hàng đang sinh sống tại các khu vực xa xôi và nhập liệu bằng tay vào hệ thống sau khi nhận được các kết quả phản hồi của khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng Internet băng thông rộng, GCI có thể dễ dàng mời họ tham gia vào khảo sát thông qua hệ thống của Feedbackstr mà không cần phải lo lắng việc các email gửi đi bị chặn bởi tường lửa.

Kết quả

GCI đã thấy rõ những cải tiến đáng ghi nhận trong tỷ lệ phản hồi khảo sát sau khi chuyển sang dùng Feedbackstr. Tỷ lệ phản hồi tăng lên 30% là con số khá ấn tượng, giúp GCI tự tin hơn với lượng dữ liệu họ thu về và là cơ sở chắc chắn hơn để họ đưa ra những cải tiến đối với dịch vụ của mình. Feedbackstr cũng đảm bảo 100% các bảng khảo sát đều đến được tay khách hàng của GCI, dù họ đang ở đâu chăng nữa.