Bạn cần làm gì nếu phải trả lời một phản hồi tiêu cực?

No ratings yet.

7:03 phút sáng, thời điểm phải ra khỏi giường và chuẩn bị đi làm… Hoặc bạn cũng có thể dành thêm một vài phút vùi đầu vào chăn đọc email. Việc này bạn cũng vẫn sẽ phải làm tại nơi làm việc, thay vì vậy tại sao không có sự khởi đầu ngày mới thoải mái hơn ngay tại ngôi nhà của bạn? Đúng, kiểm tra email có vẻ là ý kiến hay, hay hơn là phải rời khỏi giường.

Đơn xin nghỉ phép từ nhân viên, 2 người hâm mộ mới trên Facebook, ai đó bị ốm và không đến làm việc hôm nay – những việc điển hình hàng ngày. Và khi đó bạn chợt nhìn thấy: bình luận mới từ Sandy1984 đăng trên trang của bạn. Tuyệt! Kể từ khi bạn tạo ra cuộc khảo sát trực tuyến, bạn nhận thấy lượng ý kiến khách hàng tăng lên mỗi ngày. Trên thực tế, cho tới giờ bạn nhận được những phản hồi khá tích cực và bạn thậm chí đã quyết định sẽ để cho những thông tin phản hồi tự động công khai để đảm bảo những khách hàng tiềm năng hiểu được giá trị doanh nghiệp bạn.

Tuy nhiên Sandy1984 dường như cho rằng doanh nghiệp bạn chẳng có giá trị gì. Sandy1984 không quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Và sao cơ?! Nhân viên của bạn không thân thiện và không sẵn sàng giúp đỡ? Sản phẩm của bạn quá đắt? Cô ấy nghĩ mình là ai?

Ngay lúc này, tim bạn đang đập loạn lên, bạn cảm thấy như tim đang muốn nhảy ra khỏi lồng ngực. Việc bạn nán lại trên giường quá lâu khiến bạn cảm thấy như mình đã tốn quá nhiều thời gian quý báu. Bạn cảm thấy mình phải bảo vệ công việc kinh doanh đầy tâm huyết của mình; bảo vệ thương hiệu của mình. Bạn nhảy ra khỏi giường và lao như bay đến công ty. Bạn cần nói cho tất cả mọi người biết chuyện gì đã xảy đến!

Một khi bạn đã thấy tất cả các đồng nghiệp đã có mặt đầy đủ trong phòng làm việc, bạn đọc lại bình luận của Sandy cho họ, không bỏ sót cơ hội nào để cường điệu hóa. Sau tầm 1 tiếng diễn thuyết, cả tập thể cùng thống nhất đi tới một quyết định rất quan trọng.

Mọi việc có thể diễn ra theo 2 hướng.

Bạn lựa chon phương thức nào?

Bạn lờ nó:

Ngày tận thế SẼ đến.

Đùa thôi, tuy nhiên, đây không phải là cách tốt dành cho bạn, đó là lý do tại sao chúng tôi sẽ bỏ qua phần này.

Bạn đối diện với nó:

Bạn có thể có cơ hội thuyết phục những khách hàng tiềm năng là doanh nghiệp bạn vẫn đáng để họ quan tâm và chi tiền. Hơn nữa, bạn thậm chí có thể có cơ hội lấy lại cảm tình từ Sandy1984. Không phải tất cả các bình luận tiêu cực đều không tốt! Nếu bạn sáng suốt – nó mang lại lợi ích cho bạn khi nó chỉ cho khách hàng thấy bạn rất trung thực. Họ sẽ không chỉ hiểu rõ giá trị doanh nghiệp bạn, mà họ sẽ nhìn ra cả những người đằng sau đó. Và giờ đã đến lúc bắt tay vào tìm hiểu thực chất của vấn đề rồi.

Sau đây là 3 bước đơn giản để kiểm soát các bất lợi:

 

1. Hãy chắc chắn rằng bạn viết thư trả lời dựa trên lý lẽ.

Đúng, khách hàng có thể là người ích kỷ và hách dịch, tuy nhiên, họ lại rất quan trọng đối với công ty bạn. Công khai chỉ trích những phản hồi tiêu cực sẽ không mang lại hình ảnh đẹp cho bạn, dù cho câu trả lời của bạn có dí dỏm tới đâu đi chăng nữa. Tất cả chúng ta đều đã từng gặp những bình luận “đau lòng” trước đó. Chúng chỉ là không vừa mắt chúng ta mà thôi.

2. Nhận trách nhiệm, cảm thông và đưa ra các giải pháp

Bạn vẫn còn tức giận và thực sự không muốn xu nịnh người đã hạ thấp thương hiệu của bạn. Điều này là dễ hiểu thôi, nhưng hãy nghĩ đến mức độ nguy hiểm mà những bình luận tiêu cực này có thể gây ra.

Nhận trách nhiệm

Hãy sửa lỗi đơn giản bằng cách xin lỗi. Câu được sử dụng nhiều nhất và cũng hay nhất là: “Chúng tôi thực sự rất tiếc khi nghe điều đó”. Điều này không có nghĩa là bạn nên hạ mình hay cầu xin sự tha thứ, mà nói lời xin lỗi có thể là cả một quá trình dài. Hầu hết khách hàng tin rằng công ty này không quan tâm đến họ hoặc thậm chí còn không thèm đọc phản hồi của họ, việc này có thể dẫn đến một số phản ứng thái quá. Một khi bạn xin lỗi, khách hàng sẽ ngạc nhiên đến hài lòng bởi cách cư xử của bạn, họ thậm chí còn thấy xấu hổ bởi đã cư xử quá tiêu cực.

Cảm thông

Lấy thiện cảm những khách hàng khác đang đọc những bình luận ác ý đó bằng cách bày tỏ sự cảm thông của bạn. Nói những câu kiểu như: “Đáng nhẽ bạn không nên bị đối xử như vậy”, hoặc “Chúng tôi thực sự không muốn làm bạn thất vọng”. Việc này sẽ giúp cho vị khách hàng còn đang tức giận kia (và tất cả những ai đang đọc bình luận của anh ấy/ cô ấy) nhận ra rằng bạn quan tâm đến sự không hài lòng của họ và rằng bạn có thể cảm thông với tình huống họ gặp phải.

Đưa ra giải pháp

Hãy nói ít làm nhiều! Chỉ cần nói xin lỗi với khách hàng cũng sẽ giúp bạn ghi điểm rồi, tuy nhiên điều này vẫn chưa đủ để giữ chân khách hàng. Suy nghĩ sâu sắc về vấn đề thực sự là gì. Phương án tốt nhất có thể là hoàn lại tiền cho khách hàng hoặc tiến thêm một bước nữa và liên lạc riêng với họ. Nếu bạn cố gắng làm nhiều hơn dự kiến, những khách hàng đã từng giận dữ sẽ rất có thể lại trở thành khách hàng trung thành và sẽ giới thiệu cho bạn của họ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của bạn.

Thử bắt đầu với câu nói như “Hãy để chúng tôi làm việc này cho bạn.”

chat_memo_en

3. Trả lời lại những bình luận của khách hàng:

Nếu bạn đủ nhanh để thể hiện cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ, bạn sẽ có thể thuyết phục người đọc về chất lượng dịch vụ của bạn. Việc này hiện nay vẫn còn khá hiếm. Khách hàng sẽ để ý và nhận ra điều đó.

Sandy dường như đã nhận thấy việc này! Ngay khi bạn trả lời bình luận tiêu cực của cô bằng sự cảm thông sâu sắc, cô ấy đã liên lạc với bạn và vui vẻ chấp nhận mức giảm giá 15% mà bạn đưa ra. Cô ấy cũng có thể nói cho bạn biết nhân viên nào đã không thân thiện, cho bạn cơ hội hỏi lại người nhân viên đã có cách cư xử như vậy. Sau đó, Sandy đã kể cho bạn cô về dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của bạn, những người này sau đó lại kể với bạn họ, và cứ tiếp tục như vậy cho những người sau.

Đôi khi những việc bạn cố gắng làm nhiều hơn để mang lại sự hài lòng cho khách hàng thực sự mang lại kết quả tích cực.


 

Tác giả: Robyn Mize

// Share it on social media //
Bạn cần làm gì nếu phải trả lời một phản hồi tiêu cực?

How much did you like this article?

Tags: , , ,