Net Promoter Score (NPS)

Wie wichtig ist es, dass meine Kunden mich weiterempfehlen?

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Wie kann ich die Kundenzufriedenheit mit Hilfe des Net Promoter Score richtig messen und aus den Ergebnissen die richtigen Maßnahmen für mein Unternehmen ableiten?

Kunden, die auf Grund von Weiterempfehlungen ein Restaurant oder Geschäft aufsuchen, kommen mit einer positiven Grundhaltung, da vertrauensvolle Personen wie Freunde, Kollegen oder Bekannte die Empfehlungen ausgesprochen haben. Neben den direkten Mund-zu-Mund Weiterempfehlungen aus dem Bekanntenkreis, vertrauen immer mehr Kunden Empfehlungen aus dem Internet, z.B. durch Facebook, Google+, Yelp oder anderen Bewertungsportalen.

Zu wissen, ob die eigenen Kunden einen weiterempfehlen und vor allem warum sie es tun, hilft im Tagesgeschäft die richtigen Dinge zu tun, die eigene Marke zu entwickeln und sich langfristig einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

Wie funktioniert der Net Promoter Score?

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Der Net Promoter Score unterstützt Sie dabei, den Grad der Weiterempfehlung durch Ihre Kunden zu messen, sowie schnell und einfach auszuwerten. Dabei ist der Grundaufbau des NPS ist denkbar einfach.

Sie befragen Ihre Kunden auf einer Skala von 0-10: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden, Kollegen oder Bekannten weiterempfehlen würden?” Wobei 0 für “sehr unwahrscheinlich” und 10 für “sehr wahrscheinlich” steht. Je nach Auswahl des Kunden, werden diese in 3 Kategorien eingeteilt:

Kunden die mit 9 und 10 antworten gelten als Promotoren (Unterstützer), also Kunden, die Sie und Ihr Unternehmen gern weiterempfehlen.

Kunden die mit 7 und 8 antworten gelten als Neutrale (Unentschlossene), also Kunden, die Ihrem Unternehmen und Service unentschlossen gegenüber stehen und Sie weder unbedingt weiterempfehlen noch schlecht über Ihr Geschäft reden werden.

Kunden, die mit 0 bis 6 antworten gelten als Detraktoren (Kritiker), diese Kunden waren von Ihrem Service eher nicht begeistert und bergen sogar die Gefahr, negative Empfehlungen gegenüber ihren Freunden, Kollegen und Bekannten auszusprechen und damit potentielle Kunden abzuschrecken.

Je nachdem wie Ihre Kunden antworten ermittelt sich der Gesamt Net Promoter Score für Ihr Geschäft, der einen Wert zwischen -100 (alle Kunden sind negativ gegenüber Ihrem Service eingestellt) und +100 (alle Kunden empfehlen Ihr Unternehmen gern weiter).

Welchen Nutzen bringt der Net Promoter Score?

Net Promoter Score NutzenRichtig angewendet, hilft Ihnen der Net Promoter Score schnell und einfach im Tagesgeschäft Ihre Kunden besser zu verstehen und sofort reagieren zu können. Neben der klassichen Kundenbewertung (z.B. durch ein 5-Sterne oder Schulnotensystem) zeigt der Net Promoter Score tatsächlichen Handlungsbedarf auf.

Durch die Identifikation von Kritikern, können Sie diese, z.B. durch Ihren Kundenservice oder Ihren Filialleiter direkt kontaktieren und nach den Ursachen für die schlechte Bewertung befragen, damit Sie dies beheben können. Durch konstruktive Kritik lernen Sie darüber hinaus, wie Sie Ihren Service verbessern können und damit die Zahl von Kritikern dauerhaft verringern.

Kontaktieren Sie Ihre Unterstützer (Promotoren) und laden Sie diese zu Bewertungen in sozialen Netzwerken und für Sie relevante Portale ein. Damit starten Sie Ihre eigene Mund-zu-Mund Kampagne und ein dauerhaft preisgünstiges und effektives Marketing.

Was ist ein Net Promoter System?

Ein Net Promoter System bindet die Befragung des Net Promoter Score und die daraus folgenden Maßnahmen direkt in Ihre Prozesse und Ihr Tagesgeschäft ein. Anders als bei jährlichen Umfragen, stellen Sie für Ihre Kunden ein kontinuierliches Feedback Management System zur Verfügung. Kunden haben so die Möglichkeit jederzeit einfach und schnell Feedback abzugeben und Ihr Unternehmen durch Reviews und den Net Promoter Score zu bewerten, sowie hilfreiche Kommentare direkt im Moment der Wahrheit abzugeben.

Durch die Abbildung Ihrer Organisationsstruktur innerhalb des Net Promoter Systems sind Sie in der Lage die Weiterempfehlungsrate je Filiale, Abteilung oder Unternehmensbereich zu identifizieren und auszuwerten. Darüberhinaus integriert ein Net Promoter System alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit Ihren Kunden, z.B. Point of Sale, Service Emails, Call-Center, Website, Social Networks, Apps und stellt somit eine geeignete Plattform dar, um über alle Kanäle hinweg die Kommunikation mit Ihren Kunden zu gewährleisten.

Indem Sie täglich Feedback erhalten, sind Sie in der Lage, Ihr gesamtes Team in das Net Promoter System einzubinden und dadurch kurzfristig über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg auf Kundenbewertungen und Kundenkommentare zu reagieren, um die Weiterempfehlungsrate kontinuierlich zu steigern.

Wie kann ich den Net Promoter Score mit Feedbackstr nutzen?

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Feedbackstr ist ein Feedback Management System, das den Net Promoter Score grundsätzlich integriert.
Über die Feedbackstr Touchpoint Tracker sind Sie nach der Anmeldung in kürzester Zeit bereit, Ihre Kunden zu befragen und zu erfahren, ob diese Sie und Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.

Aktivieren Sie die Touchpoint Tracker und implementieren Sie diese kinderleicht am Point of Sale, in Terminals, auf Ihrer Website oder Kommunikation via Email, Call-Center und Ihrem Support. Die Auswertung der Ergebnisse des NPS laufen bei Feedbackstr vollautomatisch und in Echtzeit. Sobald also ein Feedback eingeht, werden Sie und Ihr Team informiert und Sie können direkt über das integrierte Ticket System Aufgaben zuweisen und gegenüber Ihren Kunden sofort reagieren.