Mit einer Kundenzufriedenheitsbefragung Feedback sammeln

Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen

Jetzt Ihre Demo anfordern

Der Großteil der Unternehmen weiß, dass ein glücklicher und zufriedener Kunde wertvoll und notwendig für den Erfolg des eigenen Unternehmens ist. Doch nur die wenigsten Unternehmen kümmern sich aktiv um die Kundenzufriedenheit ihrer Käufer. Vor allem im Bereich der KMU, Handwerker, Dienstleister und Freiberufler steckt noch viel Potential. In den nachfolgenden Zeilen zeigen wir Ihnen, wieso es unabdingbar ist die Kundenzufriedenheit der eigenen Kundschaft zu kennen. Ebenfalls erfahren Sie, wie Sie eine Kundenzufriedenheitsbefragung in 5 einfachen Schritten erstellen und diese dann für eine permanente Überprüfung Ihrer Kundenzufriedenheit einsetzen. Legen wir los!

Warum sollte ich eine Kundenzufriedenheitsbefragung für mein Unternehmen erstellen?

Im Grunde genommen beispiele-fragebogen-inhalt4weiß jeder Unternehmer, schon aus seiner eigenen Erfahrung heraus, dass nur zufriedene Kunden glückliche Kunden sind. Denn nur diese Käufer werden wieder zu Ihnen kommen und Sie an den passenden Stellen weiterempfehlen. Doch wissen Sie auch, welche Ihrer Kunden glücklich und zufrieden mit Ihnen sind? Und wenn sie es nicht sind, warum dies so ist?

Die wohl größte Schwierigkeit liegt darin, dass Kunden sich nur bei massiven Problemen mit ihrem Einkauf mit dem Unternehmen in Verbindung setzen. Beispielsweise, wenn das erworbene Produkt schon nach wenigen Tagen defekt ist. Dieser Umstand trifft glücklicherweise nur auf die wenigsten Kunden zu. Doch was ist mit den Kunden die halbwegs zufrieden sind, aber ihnen beispielsweise der Ton oder die Art des Verkaufspersonals nicht ganz gefallen hat? Wird er sich bei ihnen melden, oder quittiert er es Ihnen eher damit, dass er das nächste Mal bei einem anderen Unternehmen kauft?

In der Praxis ist leider letzteres der Fall und sorgt für sinkende Umsätze, ohne das die Unternehmen konkret wissen wieso das so ist. Denn es fehlt Ihnen der entscheidende Blickwinkel aus Sicht des Kunden!

Dieses Dilemma können Sie jedoch einfach lösen, indem Sie eine Kundenzufriedenheitsbefragung erstellen, kontinuierlich durchführen und auswerten.

Doch Vorsicht! Bevor Sie nun euphorisch beginnen wie wild jeden möglichen Faktor abzufragen, der Ihnen in den Sinn kommt, sollten Sie genau definieren, was Ihnen besonders wichtig ist und sich darauf beschränken. Wie Sie dabei am Besten vorgehen, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

5 einfache Schritte, um eine Kundenzufriedenheitsbefragung zu erstellen

Schritt 1: Einleitung

Jeder gute Fragebogen beginnt mit einer Einleitung bzw. einem kurzen Einstiegssatz, um den Teilnehmer Ihrer Befragung erst einmal zu begrüßen. Danach folgen einige motivierende Worte, die Sie ihm mit auf den Weg geben, bevor er Ihre Fragen beantwortet. Ein wichtiges Augenmerk sollte hier auf einer kurzen Begründung liegen, warum der Teilnehmer Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung ausfüllen soll und wie lange dies in etwa dauert. Denn nahezu nichts ist frustrierender, als wenn zu einer kurzen Beantwortung aufgerufen wird und es dann tatsächlich 20min dauert um ans Ende zu gelangen. Genau wie in der Unternehmenspraxis verhält es sich auch bei Ihren Umfrageteilnehmern. Wer nicht das bekommt, was er erwartet hat, bricht den Prozess ab – in diesem Fall die Kundenzufriedenheitsbefragung. Dadurch verlieren Sie wertvolles Feedback Ihrer Kunden und damit auch die Chance sich und Ihr Unternehmen zu verbessern.

Beispielsatz:
Liebe Kundin, lieber Kunde,
unser Anspruch ist es, Sie mit unserem Service zu begeistern.

Schritt 2: Umfragethema

Analog zu Schritt 1 ist es unerlässlich, dass Sie Ihren Umfrageteilnehmer angenehm abholen. Das bedeutet, dass Sie ihm kurz vor Start der Kundenzufriedenheitsbefragung erläutern, worum es darin geht. Dadurch kann sich der Teilnehmer inhaltlich einstellen und wird nicht von den abgefragten Themen unvorbereitet getroffen. Erklären Sie Ihrem Kunden also kurz, worum es geht. Dies senkt wiederum den Frustfaktor und erhöht gleichzeitig die Anzahl Ihrer Responsen, womit Sie noch näher an Ihren Kunden dran sind.

Beispielsatz:
Damit wir Ihre Wünsche noch besser erfüllen können, laden wir Sie herzlich ein uns zu sagen, was wir schon gut machen und wo wir uns verbessern können.

Schritt 3: Motivation

Die Motivation der Teilnehmer ist auf keinen Fall zu unterschätzen. Gerade dann, wenn Sie eine umfangreiche Kundenzufriedenheitsbefragung planen, die länger als 2-3 Min. dauert. Unter allen Teilnehmern können Sie beispielsweise Gutscheine für Ihr Unternehmen verlosen. Dies steigert die Motivation den kompletten Fragebogen zu beantworten enorm und gleichzeitig binden Sie Ihre Kunden noch mehr an Ihr Unternehmen.

Beispielsatz:
Als Dankeschön verlosen wir unter allen Teilnehmern Einkaufsgutscheine im Wert von insgesamt 250€! Geben Sie dazu am Ende der Befragung einfach Ihre E-Mailadresse ein.

Schritt 4: Fragenauswahl

Den Anfang Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung haben wir nun erstellt. Jetzt muss der Körper nur noch mit Leben, in Form von passenden Fragen, gefüllt werden.

Schritt 5: Umsetzung Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung

Für die Umsetzung einer Kundenzufriedenheitsbefragung gibt es grundsätzlich zwei Methoden:

In Methode 1 wird die Kundenzufriedenheit immer nur einmalig in gewissen Zeiträumen erfragt. Der vermeintliche Vorteil liegt im niedrigen Aufwand, da es nur wenige Meinungen gibt, die ausgewertet werden müssen. Jedoch gehen unglaublich viele Kundenmeinungen aus den Zeiten zwischen den einzelnen Befragungen verloren. Und genau diese nicht abgeholten Responsen können für Sie spielentscheidend sein.

Methode 2 setzt auf die kontinuierliche Erfassung von Kunden-Feedback. Dadurch geht Ihnen keine Kundenmeinung verloren und Sie wissen immer, woran Sie bei Ihren Kunden sind. Diese Methode eröffnet Ihnen auch einen zusätzlichen direkten Kommunikationskanal zu Ihren Kunden. Wenn Ihre Kunden also etwas stört, so finden Sie seinen Unmut darüber nicht auf irgendeinem Online-Bewertungsportal wieder, sondern er wird es Ihnen direkt sagen! Unser Enterprise Feedback Management System ermöglicht es Ihnen zudem Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung in Echtzeit zu verfolgen und direkt eingreifen zu können, wenn es darauf ankommt. Wie Sie das Ganze umsetzen können und dabei noch näher an Ihren Kunden sind, zeigen wir Ihnen gerne persönlich.