Kundenzufriedenheitsanalyse: Wie, Was, Warum?

Mit einer Kundenzufriedenheitsanalyse die Kundenzufriedenheit bei Ihnen im Unternehmen ermitteln

Jetzt Ihre Demo anfordern

Wie können Sie die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen, sowie Chancen und Probleme rechtzeitig erkennen, um darauf zu reagieren? Durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse ermitteln Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen und schaffen sich ein Instrument Ihr Unternehmen konsequent an den Wünschen Ihrer Kunden auszurichten.

Aus welchen Gründen braucht man eine Kundenzufriedenheitsanalyse?

Erfolgreiche Unternehmen führen regelmäßig Analysen der Kundenzufriedenheit durch, da sie wissen möchten, wie sie ihren Umsatz und ihr Geschäft langfristig sichern können.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kunden kommen mit einer Erwartung in Ihr Geschäft und möchten, dass sich diese Erwartung erfüllt oder im besten Fall übertroffen wird – dann haben Sie einen zufriedenen Kunden gewonnen. Werden Sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen der Erwartungshaltung Ihrer Kunden nicht gerecht, drohen Kunden zur Konkurrenz abzuwandern und im schlimmsten Fall raten Sie Freunden, Bekannten und Kollegen davon ab, Kunden Ihres Unternehmens zu werden. In diesem Fall haben Sie einen unzufriedenen Kunden geschaffen und Kundenunzufriedenheit erzeugt.

Neben der objektiven und einfach zu vergleichenden Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen, achten Kunden sehr darauf, wie Sie mit Ihnen umgehen. Die sehr subjektiv wahrgenommene Zufriedenheit setzt sich hier eher aus weichen Faktoren zusammen, wie der Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter, der Atmosphäre in Ihrem Geschäft oder den bereitgestellten Informationen und dem Komfort, den Sie für Ihre Kunden schaffen,

Wie wird Kundenzufriedenheit gemessen?

Zur Messung der Kundenzufriedenheit sollte zunächst eine Kundenbefragung durchgeführt werden. Dazu kontaktieren Sie Ihre Kunden mit einer Umfrage per Post, Email oder Telefon und sammeln die benötigten Informationen. In den meisten Fällen gestaltet sich dieser Teil am aufwändigsten, da ggf. keine Kontakt- oder Adressdaten der Kunden vorliegen. Hier bietet sich ein Enterprise Feedback Management System (EFM) an, dass die notwendigen Daten direkt bei Ihnen im Geschäft am Point of Sale, auf Ihrer Website oder über Ihre Werbemittel und Visitenkarten kontinuierlich erhebt.

Über einfache geschlossene Fragen und Fragestellungen, z.B. “Wie bewerten Sie unseren Service heute” lassen Sie Ihre Kunden über die weithin anerkannte und gelernte 5-Sterne Bewertungsfrage (1 Stern = sehr unzufrieden bis 5 Sterne = sehr zufrieden)touchpoint-tracker-smartphone-vorschau die Kundenzufriedenheit bewerten. Um neben der reinen Bewertung noch herauszufinden, ob Ihre Kunden Sie und Ihr Geschäft weiterempfehlen würden, stellen Sie z.B. die Frage “Würden Sie (Ihr Unternehmen) Ihren Freunden, Kollegen und Bekannten weiterempfehlen?”. Über eine Skala von 0 bis 10 (0 = sehr unwahrscheinlich bis 10 = sehr wahrscheinlich) ermitteln Sie die Anzahl und Quote der Kunden, die Sie weiterempfehlen und welche Kunden Ihnen kritisch gegenüberstehen. Dieses Verfahren wird auch als Net Promoter Score (NPS) beschrieben. Neben den geschlossenen Fragen, sollten Sie Ihren Kunden noch die Möglichkeit geben, über eine offene Frage, z.B. “Was möchten Sie uns noch mitteilen?” in einem Kommentarfeld hilfreiche Hinweise, Kritik und Lob zu Ihrem Geschäft mitzuteilen.

TIP: Halten Sie die Befragung kurz! Je mehr Fragen Sie stellen, umso weniger Kunden führen die Befragung wirklich durch. Je detaillierter Sie Fragen, umso weniger hilfreiche Kommentare erhalten Sie von Ihren Kunden!

Wie wird Kundenzufriedenheit analysiert?

feedbackstr-cockpit-mehrsprachig (1)Durch die Ergebnisse der gestellten Fragen erhalten Sie eine einfach zu analysierende Bewertung der Kundenzufriedenheit. Der Kundenzufriedenheitsindex ergibt sich aus der Kombination der erhobenen Kennzahlen. Durch die 5-Sterne Frage können Sie Ihre eigenen Erhebungen ganz leicht mit den Bewertungen auf Portalen und Sozialen Netzwerken (z.B. Facebook, Google+, Yelp) vergleichen und so ein besseres Bild zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bekommen. In dem Zusammenhang hilft es häufig auch, zu schauen, wie die Konkurrenz bewertet wird, um den eigenen Wert besser einordnen zu können.

Der Net Promoter Score liefert Ihnen die Anzahl an Promotoren, Neutralen und Kritikern, so dass Sie sich die Kommentare der jeweiligen Kundengruppe ansehen können, um geeignete Schlüsse und Erkenntnisse daraus zu ziehen.

Neben der reinen Analyse der Kennzahlen, sollten Sie sich überlegen, wie häufig Sie die Analyse durchführen möchten und wem Sie alles Zugriff in Ihrem Unternehmen auf die Ergebnisse geben möchten. Viele Unternehmen erheben heute einmal jährlich die Kundenzufriedenheit und erhalten somit über einen kurzen Zeitabschnitt eine Analyse und einen Report, der meistens in der Schublade des Chefs verschwindet.

Wenn Sie ein Enterprise Feedback Management System nutzen, haben Sie die Chance, die Kundenzufriedenheitsanalyse kontinuierlich zu fahren und somit tagesaktuell in einem Online Cockpit oder einer App über die Zufriedenheit Ihrer Kunden informiert bleiben. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf die Online Auswertungen und steigern Sie so zusätzlich die Motivation.

Wie nutzt man die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsanalyse richtig?

Kundenzufriedenheitsanalyse auswertenWenn Sie die Ergebnisse Ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse richtig nutzen, können Sie dadurch langfristig Ihr Geschäft besser an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten und so eine treue Stammkundschaft aufbauen. Dabei unterscheidet man zwischen 2 Perspektiven, erstens der kurzfristigen, tagesaktuellen Maßnahmen basierend auf den Bewertungen und Kommentaren durch Ihre Mitarbeiter direkt Vor-Ort und zweitens der strategischen, langfristigen Maßnahmenplanung durch erkennbare Trends und Entwicklung basierend auf Ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse. Über tagesaktuelle Kommentare können Mitarbeiter direkt vor Ort schnell auf die Kundenmeinungen reagieren und so die Kundenzufriedenheit im Tagesgeschäft steigern.

Durch langfristige Betrachtung der Kennzahlen erkennt Sie und Ihr Management, welche Filialen, Standorte oder Abteilungen gut und welche schlecht laufen und wo Sie mit Verbesserungsmaßnahmen ansetzen müssen.