Wie wichtig ist Kundenfeedback heute?

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Wie wichtig ist Kundenfeedback heute Feedbackstr

Der Erfolg eines Unternehmens wird an vielen Faktoren gemessen: Stetiges Wachstum, steigende Umsätze und Gewinne oder die erfolgreiche Erschließung neuer Geschäftsfelder sind einige dieser Faktoren. Eine genauso wichtige Messgröße ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden empfehlen ein Unternehmen weiter und entwickeln sich zu wichtigen Stammkunden. Allerdings kann Kundenfeedback noch mehr, als die reine Zufriedenheit anzuzeigen. Es hilft dabei, die Struktur und die internen Prozesse einer Firma zu optimieren und damit aktiv zum Wachstum und einer langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Nutzen von Kundenfeedback

Natürlich ist es wichtig zu erfahren, wie zufrieden Kunden mit den Leistungen, Waren und Services eines Unternehmens sind. Dies betrifft alle Unternehmensgrößen. Speziell für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) bedeuten positive Rückmeldung eines einzelnen Kunden einen großen Motivationsschub. Wenn man erkennt, dass man alles richtig gemacht hat, macht man gern weiter. Feedback zeigt aber auch auf, bei welchen Prozessen eines Unternehmens Verbesserungsbedarf besteht. Denn Kritik deckt unmittelbar auf, wo und wie sich ein Unternehmen verbessern kann.

„Von deinen unzufriedensten Kunden kannst du am meisten lernen“.

Bill Gates – Business @ The Speed of Thought; 1999

Kunden mögen es, nach ihrer Meinung gefragt zu werden

Ausbleibende Rückmeldungen sind nicht zwangsläufig ein Zeichen dafür, dass die Abläufe perfekt sind. Oftmals melden sich selbst unzufriedene Kunden nur, wenn ihnen ein persönlicher oder finanzieller Verlust droht. Diese Stimmen sind die lautesten. Allerdings kann es sein, dass auch die leisen Stimmen Verbesserungsbedarf aufzeigen. Kunden möchten allerdings um Feedback gebeten werden.

Ein Unternehmen, welches seine Kunden aktiv nach ihrer Zufriedenheit befragt, erhält in der Regel deutlich detailliertere und wesentlich mehr Auskünfte. Zudem wird den Käufern aufgezeigt, dass man an ihrer Meinung und ihren Erfahrungen interessiert ist. Ihre Anforderungen und auch sie selbst fühlen sich mehr ernst genommen. Dabei ist es unerheblich, ob man ein Einzelunternehmer ist oder ein mittelständisches Unternehmen führt. Durch die Kontaktaufnahme zum Konsumenten vermittelt man den Eindruck, persönlicher zu sein, wirkt weniger anonym und drückt seine Wertschätzung dem Kunden gegenüber aus.

Negatives Feedback gibt die Chance auf Veränderungen

Negatives Feedback ist im ersten Moment nicht erfreulich, gleichzeitig aber ein wichtiger Informationsträger. Als Unternehmer erfährt man, wo dringender Verbesserungsbedarf besteht. Diese Aussagen sollten genauestens geprüft werden. Ist der Kunde im Recht? Wo kann angesetzt werden, um ähnliche Erfahrungen in Zukunft zu vermeiden?

Um ein konkretes Beispiel zu nennen: Ein Kunde beschwert sich darüber, dass er sehr lange auf seine Lieferung warten musste und die Verpackung beschädigt gewesen ist. Er hat zwischenzeitig per E-Mail nach dem Status der Lieferung gefragt, die Antwort kam aber erst, nachdem das Päckchen bei ihm angekommen war. Unter normalen Umständen hätte der Unternehmer hiervon nichts erfahren, schließlich ist das Paket, wenn auch mit Verspätung, bei ihm angekommen und der Inhalt war unbeschädigt.

Dieses Feedback enthält wichtige Informationen. Zunächst einmal bietet es einen Ansatzpunk für Verbesserungen der Reaktionsfähigkeit: Der Kunde hat zu lange auf eine Antwort warten müssen. Hier sollten interne Prozesse optimiert werden. Mitarbeitern sollte aufgezeigt werden, dass der Kunde König ist und man auf seine Anfragen schnellstmöglich reagieren muss. Idealerweise werden entsprechende Service-Levels für verschiedene Prozesse definiert – bspw. Beantwortung von E-Mail-Anfragen binnen 24h.

Die verspätete Lieferung gibt Informationen für zukünftige Kundenbefragungen. Ist so etwas öfter vorgekommen? Sollte über den Wechsel des Transportunternehmens nachgedacht werden? Oder ist die Fehlerquelle in der eigenen Versandabteilung zu suchen?

Ein kurzes Feedback gibt in diesem Fall viele Anregungen, wo Verbesserungsbedarf besteht. Nun ist es am Unternehmen dies umzusetzen. Zudem hilft die persönliche Kontaktaufnahme mit dem Kunden dafür zu sorgen, dass er trotz der schlechten Erfahrungen eine schnelle Wiedergutmachung erfährt und beim nächsten Mal wieder bestellt. Ihm wurde aufgezeigt, dass er ernst genommen wird und er hat den Service des Unternehmens in guter Erinnerung behalten. Eine Win-Win-Situation.

Feedback einholen – aber wie?

Fragebogen Vorlage Hotel

Es gibt unterschiedliche Arten, Kundenzufriedenheit zu erfragen. Es gilt hierbei zu beachten, welchen Mehrwert die unterschiedlichen Befragungswege für die Qualitätssicherung bieten. Außerdem gibt es rechtliche Grundlagen, die beachtet werden müssen.

Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ist ein klassisches Mittel zum Zweck. Ein PDF-Formular mit den wesentlichen Fragen ist schnell und leicht erstellt und eignet sich bestens, um ein allgemeines Kundenfeedback einzuholen. Es bietet dem Kunden nach Abschluss eines Auftrags die Möglichkeit, schnell und unkompliziert seine Meinung kundzutun.

Wie zufrieden war er mit der Abwicklung und dem Service? Hier bietet sich eine Skala, zum Beispiel nach dem Schulnotenprinzip, an. War die Lieferung termingerecht und entspricht die Ware seinen Vorstellungen? Ist er mit dem Service unseres Dienstleistungsunternehmens zufrieden oder waren die Mitarbeiter bei ihm vor Ort unfreundlich und abweisend?

Aus diesen kurzen Fragen erkennt das Unternehmen ein allgemeines Bild seiner Leistung. Häufen sich Beschwerden und negative Bewertungen besteht dringender Handlungsbedarf. Für einen ersten Überblick ist ein solches Formular, welches beispielsweise nach Abschluss des Auftrags zusammen mit der Rechnung verschickt wird, ein gutes Mittel. Allerdings hat es seine Nachteile. Längst nicht jeder Kunde nimmt sich die Zeit, die Fragen des Unternehmers zu beantworten und den Fragebogen zurückzusenden.

Außerdem ist diese Art der Kundenbefragung anonym und schließt die Möglichkeit aus, etwaige Kritikpunkte auf dem kürzesten Weg aus der Welt zu schaffen. Der Dialog, welcher Unternehmern das Verbessern der internen Prozesse am besten ermöglicht, bleibt komplett aus. Allenfalls erfährt man in wenigen Stichpunkten, was dem Kunden gefallen hat und was nicht. Auch der Versand an Kunden, die beispielsweise einen Unternehmens-Newsletter abonniert haben, ist fragwürdig. Der Fragebogen würde auch Interessenten ohne tatsächliche Geschäftsbeziehung und Altkunden erreichen, die schon seit langer Zeit keinen Auftrag mehr platziert haben.

Eine gute Lösung ist die Befragung der Kunden direkt am Point of Sale beziehungsweise Point of Service. Hier erfolgt die Befragung mittels Feedback Terminals oder einer Kiosk Feedback App Befragung direkt durch den Service-Mitarbeiter. Ein vorgefertigter Fragebogen mit diversen Fragestellungen hilft dabei, die wichtigen Kundendaten zu gewinnen. Durch die direkte Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunden werden zudem weitere wichtige Erkenntnisse gewonnen, die durch eine anonyme Befragung häufig ausbleiben.

Die telefonische Kundenbefragung

Eine weitere Möglichkeit stellt die Kundenbefragung per Telefon dar. Auf diesem Weg bietet sich die Möglichkeit unmittelbar auf Kritikpunkte einzugehen und sie detailliert zu besprechen. Das Unternehmen präsentiert sich persönlicher und verleiht seinem Kundenservice Gesicht, Stimme und im Optimalfall dem Kunden einen direkten Ansprechpartner, falls es bei weiteren Aufträgen zu Schwierigkeiten kommen sollte. Die Firma zeigt sich serviceorientiert und an der Meinung des Konsumenten interessiert.

Worauf es bei telefonischen Kundenbefragungen ankommt:

Den Mitarbeitern, die mit der Kundenbefragung beauftragt werden, sollte ein Leitfaden an die Hand gegeben werden, nach welchem sie arbeiten. So ist eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse gewährleistet. Mitarbeiter sollten für solche Interviews geschult werden, denn vom Verhalten des Befragenden hängt es ab, wie der Kunde auf den Anruf reagiert. Mitschriften oder gegebenenfalls Mitschnitte der Gespräche vereinfachen die Auswertung. Soll das Gespräch aufgezeichnet werden, muss der Kunde vorab darüber informiert werden. Ihm muss die Möglichkeit gegeben werden, der Aufzeichnung zu widersprechen.

Um valide Daten zu erhalten, sollten die Fragestellungen nicht allzu oft rotieren beziehungsweise wechseln. Eine Fragebogenvorlage für bestimmte Branchen wie Restaurants, Arztpraxen oder Hotels, ist hier hilfreich, um einen einfachen Einstieg zu erhalten.

Wichtig ist zudem, dass eine telefonische Kundenbefragung in die Kategorie Werbeanrufe fällt. Es ist nicht gestattet, ohne Einverständnis des Kunden zum Hörer zu greifen. Als Unternehmer sollte man sich entsprechend absichern. Es ist nicht zulässig, sich zu Gesprächsbeginn die mündliche Einwilligung geben zu lassen. Sie muss vor dem Telefonat, am Besten in schriftlicher Form, vorliegen. Eine Möglichkeit ist es, die Einverständnisanfrage mit der Auftragsbestätigung zu verbinden. Eine Checkbox, die der Kunde nur ankreuzen muss, ist schnell markiert und bringt das Unternehmen auf die rechtlich sichere Seite.

Noch einmal im Überblick, was Sie bei telefonischen Befragungen beachten sollten:

  • Leitfaden für die eigenen Mitarbeiter
  • Schulungen für Einholen von Feedback
  • Einverständnis vom Kunden für Mitschriften und Mitschnitte einholen
  • Branchenspezifische Fragebogenvorlagen sind sinnvoll für valide Ergebnisse
  • Sorgen Sie für ein sympathisches und nicht maschinelles Feedback
  • Vor telefonischen Kundenbefragungen muss eine schriftliche Einwilligung des Kunden stattgefunden haben, diesen telefonisch kontaktieren zu dürfen

Andere Wege zur Kundenbefragung

Natürlich gibt es noch andere Wege Kundenfeedback einzuholen. Speziell Social Media Kanäle bieten die Möglichkeit schnell an ein Unternehmen heranzutreten, sofern es Probleme gibt. Zudem ist auf diesem Weg auch ein Dialog möglich. Ärgernisse können unkompliziert aus dem Weg geschafft werden. Zusätzlich wird in sozialen Netzwerken wie Facebook auch für Unbeteiligte ersichtlich, wenn eine Firma direkt, freundlich und mit der Intention weiterzuhelfen, auf ihre Kunden reagiert. Denkbar sind auch andere Anwendungen wie Smartphone-Apps, beispielsweise die sogenannten Kiosk Feedback Apps, die es den Nutzern ermöglichen, eine Rückmeldung an das Unternehmen zu geben.

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