Wenn die Extrawurst zum Standard wird – Sind Sie bereit für den Kunden 3.0?

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Kennen Sie das: Sie haben Kunden, die immer mehr wollen und scheinbar alle eine Sonderbehandlung wünschen? Dann haben Sie wahrscheinlich viele Kunden 3.0.

Schön war die Zeit, als Kunden Sie noch persönlich im eigenen Geschäft besucht haben. Beratung und Verkauf machten noch Spaß, die Konkurrenz war sichtbar und berechenbar. Es gab noch kein: Internet, soziale Netzwerke, Blogs, Communities oder Foren, die jedes Gespräch, jeden Kontakt, jede Reklamation öffentlich gemacht haben.

Heute zwingen diese Dinge Unternehmer zum ständigen Umdenken. Durch den großen Einfluss des Netzes und dessen mobiler Verfügbarkeit kommt der Kunde kaum noch von allein oder durch Zufall ins Geschäft. Er nutzt das Internet zur Recherche, erkundigt sich über Marken und Produkte in sozialen Netzwerken und tauscht sich mit Freunden kontinuierlich in Blogs oder Communities aus. Er kauft wann und wo er will. Diese Themen sind mittlerweile fast allen erfolgreichen Unternehmen bewusst und Sie haben darauf reagiert. Sie haben es geschafft, mit dem Kunden 2.0 ins Internetzeitalter zu starten und achten heute sehr genau auf Ihre Google Rankings, die Anzahl Ihrer Fans auf Facebook und beantworten die Kommentare aus allen Social Media Kanälen.

Der Kunde 2.0

Doch der Kunde 2.0 hat sich weiterentwickelt. Dass Sie eine Facebook Seite haben reicht ihm nicht mehr. Er will von Ihnen eine gehörige Portion Extrawurst. Er ist selbstbewusster geworden, eigensinnig, ungeduldig und möchte am liebsten Services und Produkte selbst mitgestalten. Nicht Sie verkaufen dem Kunden Produkte, er schenkt Ihnen Aufmerksamkeit und ist sich seiner Situation mehr als bewusst. Der deutsche Autor Andreas Buhr nennt ihn den „Kunden 3.0“. Er legt überdurchschnittlich Wert auf Respekt, Authentizität und Individualität. Dieser Verbraucher der Neuzeit fühlt sich erst dann wohl, wenn er als Mensch wahrgenommen wird und nicht als Kundennummer in einem großen CRM System.

Der Kunde 3.0

Klingt nach Weltuntergang, nach irrsinnigen Kosten, Supportabteilungen und Aufwand für den keiner bereit ist Geld zu bezahlen? Sie haben Recht, genau das passiert! Der Kunde 3.0 verändert die traditionellen Ansätze in der Kundenkommunikation. Die Frage ist, wie gehen Sie damit um? An sich sollte es ja kein Hexenwerk sein, Werte zu vermitteln, die man selbst für wichtig erachtet. Es ist eher erfreulich, wenn neben dem Produktnutzen für den Kunden wieder Vertrauen in den Vordergrund rückt. Die große Chance besteht, Kunden wieder enger an sich zu binden, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Kunden zu haben, die die eigenen Werte teilen und gemeinsam mit Ihnen weiterentwickeln wollen.

Durch eigene Überzeugung punkten:

1. Vertrauenswürdigkeit gegenüber dem Kunden:

Geben Sie dem Kunden durch persönlichen Kontakt das Gefühl, dass Sie für ihn da sind und sein Anliegen präferiert behandeln. Machen Sie es für Ihre Kunden einfach, mit Ihnen in Kontakt zu treten, z.B. einen großen Button, der direkt zu Ihnen führt, statt einen Minilink am Ende Ihrer Webseite.

2. Eine bedarfsorientierte Beratung und Unterstützung:

Gehen Sie auf alle Fragen und Anmerkungen Ihrer Kunden detailliert ein. Kunden möchten heute mit Ihren Themen vor allem ernst genommen werden und wollen Ihre Position kennen. Analysieren Sie genau was der Kunde wünscht und bieten ihm entsprechende Lösungen an.

3. Transparente und ehrliche Angebote:

Unterbreiten Sie Ihren Kunden nur Angebote, die er auch wirklich wünscht. Versuchen Sie keine zusätzlichen, „versteckten“  Kosten und Angebote unterzujubeln.

4. Offene und dialogorientierte Kommunikation in Echtzeit:

Zeigen Sie Präsenz auf allen Kanälen. Ob auf Facebeook, im Live-Support oder auf Twitter – Ihr Kunde sollte Sie jederzeit erreichen können. Die Antwortzeiten sollten dabei so gering wie möglich sein – kommunizieren Sie, wie schnell Sie antworten werden und halten Sie diese Zeiten ein.

5. Mitspracherecht für den Kunden:

Stellen Sie Ihre Werte auf den Prüfstand und schauen Sie, wo Sie diese mit Ihren Kunden teilen. Wie wollen Sie wahrgenommen werden und wie werden Sie tatsächlich wahrgenommen? Nehmen Sie Kritikpunkte positiv auf und setzen diese für den Kunden sichtbar um. Sprechen Sie mit Ihren Kunden darüber – auf allen Kanälen. Nutzen Sie das Feedback der eigenen Kunden – es ist das Beste Feedback, das Sie erhalten können.

Jede Portion Extrawurst wird sich lohnen. Die Vermittlung eines sicheren Gefühls durch persönliche Betreuung werden Kunden glücklich machen.

Kaufentscheidung der Kunden

Bildquelle: http://channel-magazine.de/was-beeinflusst-sie-bei-der-kaufentscheidung/

Es ist Tatsache, dass vor allem sympathische Verkäufer mit Kompetenz eher das Vertrauen der Kunden gewinnen und Geschäfte abschließen. Genauso ist es auch in der neuen Welt des Kunden 3.0 – egal ob im Geschäft, vor dem Computer oder auf dem Smartphone. Schließlich sagt man nicht umsonst „Menschen kaufen bei Menschen“. Wichtig ist dabei vor allem die eigene Überzeugung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und die Werte, die Sie als Unternehmen vermitteln wollen. Lassen Sie sich daran messen! Denn erst dann, können Kunden tatsächlich als Fans des Unternehmens gewonnen werden und helfen Ihnen dabei, wie Sie es auch langfristig bleiben.

Quelle: http://www.buhr-team.com/de/blog/kunde-30-fair-oekologisch-ethisch-wie-werden-wir-den-neuen-zielgruppen-im-vertrieb-gerecht


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