Kundenzufriedenheit messen und Customer Experience verbessern

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Jedes Unternehmen braucht zufriedene Kunden, um diese langfristig zu binden, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen und natürlich den Umsatz zu halten oder zu steigern. Viele Unternehmen versprechen exzellenten Kundenservice, Top-Qualität, Kundenorientierung und versichern, wie sehr Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt. Wie kann man heute richtig die Kundenzufriedenheit messen und daraus Maßnahmen für das eigene Unternehmen ableiten?

Was ist Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?

Nach Prof. Armin Töpfer von der TU-Dresden (Fünf Anforderungen zur Kundenzufriedenheitsmessung – Kundenzufriedenheit gezielt erfassen und steigern) ist Kundenzufriedenheit “bildlich gesprochen, einen Blick in den Rückspiegel zu werfen”. Denn die aktuell gemessene Zufriedenheit des Kunden, z.B. über eine Online Umfrage oder Fragebögen, beruht meist auf bereits gemachten Erfahrungen.

Laut Prof. Töpfer ist jedoch der “Blick durch eine Frontscheibe mit der Fähigkeit, wesentliche Ereignisse und Ergebnisse aussagefähig vorherzusagen” deutlich wichtiger, um Kunden erfolgreich zu binden. Kundenbindung, heißt also nicht nur, ihn oder sie als Kunden zu halten, sondern ihn auch davon abzuhalten, demnächst andere Produkte auszuprobieren oder zur Konkurrenz zu wechseln.

Was ist Customer Experience (Kundenerfahrung)?

Heutzutage werden vor dem Kauf allgemeine Kundenerfahrungen und -bewertungen zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen per Smartphone und Tablet abgerufen, zu jeder Zeit, an jedem Ort. Die eigenen Erfahrungen und Erwartungen werden dadurch bereits im Vorfeld beeinflusst und die Erwartungshaltung, dass man das Produkt oder die Dienstleistung genau wie beschrieben vorfindet, ist hoch. Zudem werden die Erfahrung und die Bewertung des Unternehmens durch viele subjektive Faktoren beeinflusst: wichtig ist hier z.B. Coolness des Produktes, Zufriedenheit mit dem Service, Identifikation mit der Marke und den Werten des Unternehmens.

Heute kann man einfach und schnell über Fragebögen, Online Umfragen, Facebook oder Twitter Kundenzufriedenheit messen. Mit diesen Methoden erhalten Sie aber nur einen kleinen Ausschnitt dessen, was der Kunde wirklich denkt. Das macht es heute schwer für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und die Bindung von Kunden richtig erheben und bewerten zu können und daraus Maßnahmen zu Verbesserung abzuleiten.

Messung & Steuerung der Customer Experience

Die Messung der Customer Experience unterscheidet sich grundlegend nicht, von der Messung der Kundenzufriedenheit. Jedoch bezieht sich die Fragestellungen zur Zufriedenheit vorrangig auf den aktuellen Zustand (z.B. die Fragen: “Wie zufrieden waren Sie heute mit uns?”). Mehr kommt es aber auf die längerfristige Bindung und Empfehlung des Kunden an: “Würden Sie uns an Ihre Freunde und Bekannten weiterempfehlen?” – aus dieser Frage lässt sich z.B. ein Empfehlungs-Index berechnen (NPS – Net Promoter Score).

Fast noch wichtiger, als die Customer Experience zu messen, ist der Umgang mit den Ergebnissen. Kunden sind heute Echtzeit gewohnt und möchten Ihre Situation am liebsten in Echtzeit verbessert haben. Denn daran merkt der Kunde, dass Sie ihm zuhören und sein Feedback ernst nehmen – er wird Sie weiterempfehlen und wieder zu Ihnen kommen. Messen Sie also direkt vom Kunden, möglichst im Moment der Wahrheit, d.h. in Ihrem Geschäft, direkt auf Ihrer Veranstaltung oder bei der Benutzung Ihres Produktes, bzw. beim Erlebnis Ihrer Dienstleistung. Der Befragte gibt Ihnen dann sofort wichtiges Feedback, ohne durch andere Situationen beeinflusst zu sein. Mit den Ergebnissen können Sie einfach Ihre Kundenzufriedenheit steigern. 

Wenn Ihr Kunde Ihnen dann noch das Einverständnis gibt, positive Erfahrungen auf Ihrer Website oder Ihren Social Media Kanälen veröffentlichen zu dürfen, beginnen Sie, Kundenerfahrungen zu steuern. Neue Kunden kommen dann mit positiver (Vor)Erfahrung zu Ihnen und bleiben.

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Von Kundenzufriedenheit zu Customer Experience. So binden Sie heute Kunden und steuern Kundenerfahrungen.

Autor: Niels Delater

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