Schlechte Kundenbewertungen im Internet für Ihr Hotel?

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Kundenmeinungen und Bewertungen auf Reiseportalen wie Tripadvisor, Yelp oder Google bestimmen heute maßgeblich, ob sich Kunden – insbesondere Erstkunden – für Ihr Hotel entscheiden. Kunden suchen im Internet nach Hotels ihrer Preisklasse und lesen aufmerksam die Meinungen von vorherigen Gästen Ihres Hauses, gleichen diese mit ihren eigenen Vorstellungen ab und entscheiden auf Basis der Erlebnisse anderer Kunden. Kunden-Reviews sind damit in den letzten Jahren zu einem wichtigen Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg von Hotels geworden.

Bewertung Restaurant & Hotel via Tablet

Internet-Bewertungen sind wichtig, bringen aber auch Risiken mit sich

Internet-Bewertungen helfen neue Kunden zu finden, können aber unkontrolliert auch das genaue Gegenteil bewirken! Das Thema Kundenbewertungen ist daher zu einer Spielwiese für Buchungsportale, Suchmaschinen und Marketingkampagnen geworden.

Das Thema hat allerdings auch seine Schattenseiten. So kann schon ein einzelnes Review schnell zu einem echten Problem werden. Insbesondere ist dies der Fall, wenn die Häufigkeit von Bewertungen über Ihr Hotel eher gering ist. Den suchenden Kunden ist heute bewusst, dass Reviews nicht in Stein gemeißelt sind, Situationen sich schnell ändern oder teilweise Fakes (gefälschte Bewertungen) enthalten. Deshalb schauen Kunden, ob genügend Meinungen und vor allem aktuelle Reviews über Ihr Haus vorliegen. Unzureichende und veraltete Kundenmeinungen führen schnell dazu, dass Ihre Anzeige als veraltet oder uninteressant wahrgenommen wird und Kunden sich lieber Hotels mit neueren Reviews anschauen. Auch Suchmaschinen bevorzugen aktuelle Informationen, damit Sie ein gutes Ranking auf einer Top-Position erhalten.

Machen Sie Ihre Gäste zu Botschaftern Ihres Hotels!

Wer es sich leisten kann und das richtige Team hat, kümmert sich regelmäßig um Kunden-Bewertungen. Ziel ist, möglichst regelmäßig Reviews zu erhalten, um im Netz wahrgenommen zu werden und mit guten Bewertungen neue Kunden zu gewinnen. Allein die Registrierung auf Bewertungsportalen führt nicht automatisch zu mehr oder besseren Reviews. Im Gegenteil, je mehr Sie sich und Ihr Haus zeigen, umso sichtbarer sind alle Bewertungen, die über Ihr Hotel abgegeben wurden. Einige Hotels nutzen Flyer, um Kunden direkt Reviews auf Portalen abzugewinnen.

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Leider geben viele zufriedene Gäste kein Feedback ab, weil die Anforderungen an ein Review, z.B. auf Tripadvisor, sehr hoch sind, um Fakes zu vermeiden. Der Kunde muss sich dann zunächst registrieren, eine Mindestanzahl Zeichen Text schreiben etc. Das schreckt viele Kunden ab ein Feedback zu geben, auch wenn sie zufrieden oder sogar begeistert waren. Auf Grund der vielen Anforderungen schreiben heute meistens Profis Bewertungen, die dies regelmäßig tun. Ihr Hotel wird dadurch von einer professionellen Bewertungs-Community bewertet, die im Zweifel gar nicht Ihre Kunden repräsentiert.

Was können Sie tun?

Sie können versuchen, durch Review-Communities gute Reviews schreiben zu lassen. Der Effekt wird allerdings eher kurzfristig sein, denn Kunden und Portale erkennen professionelle Reviews immer besser und strafen Sie im schlimmsten Fall sogar dafür ab. Besser Sie fragen Ihre Gäste Ihr Hotel und Service zu bewerten, solange sie sich noch bei Ihnen im Haus befinden. Nutzen Sie neue Kanäle wie Smartphones, Tablets und Terminals, um Feedback einzusammeln und bauen mit den regelmäßigen Feedbacks Ihre eigene Bewertungsseite auf. Binden Sie die Bewertungen direkt auf Ihrer Webseite ein und fragen Sie die Kunden, was Sie wissen möchten.

Binden Sie Ihr Team ein und besprechen Sie die Bewertungen Ihrer Kunden regelmäßig

Besprechen Sie die Ergebnisse der Kundenfeedbacks regelmäßig mit Ihrem Team und finden Sie heraus, was gut lief, was nicht so gut lief und lernen Sie von Ihren Hotelgästen, was diese angemerkt haben und was sie sich wünschen. So motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, weil gutes Feedback von den Kunden bei Ihnen und beim Mitarbeiter ankommt. Ihr Team merkt, dass Feedback ernst genommen wird und strengt sich an, noch besser zu werden. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter aktiv bei Gästen nach Feedback fragen und so erhalten Sie viele ehrliche Bewertungen von Ihren tatsächlichen Kunden.

Nutzen Sie Social Media Kanäle wie Facebook, Twitter oder Google+ um die Kundenbewertungen für Ihr Hotel zu verbessern!

Nutzen Sie moderne Feedback Management Systeme, um regelmäßige und ständig aktuelle Bewertungen zu erhalten, verteilen Sie diese auf Ihren Social Media Kanälen, wie Facebook, Twitter oder Google+. Regelmäßige Bewertungen und Beiträge auf Social Media Kanälen helfen, Ihr Ranking bei Suchmaschinen zu verbessern und die Reviews zu präsentieren, die Sie selbst eingesammelt haben. Damit finden potentielle Kunden Ihr Hotel besser und lesen die Bewertungen tatsächlicher Gäste Ihres Hotels.

Feedback Management via Tablet

Hier finden Sie eine Anleitung, wie Sie einfach und schnell ein eigenes Feedback Management System für Ihr Hotel aufbauen.


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Tipps was Sie gegen schlechte Internet Hotel-Bewertungen unternehmen können.

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