Fake-Bewertungen im Internet (Teil 1) – Tipps für Unternehmen

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Bewertungsportale im Internet können durchaus nützlich sein. Sowohl für den Verbraucher, als auch für Unternehmen. Dienstleister, Hotel- und Restaurantbesitzer erhalten durch diese Webseiten einen Überblick über ihre Kundenmeinungen. Positive Erfahrungsberichte im Netz sind immer eine gute und vor allem kostenlose Werbung für das eigene Unternehmen. Doch Vorsicht ist geboten. Bewertungsportale werden oft missbraucht. Und das kann Folgen haben! Wie können sich Unternehmen dagegen schützen?

Gefährdung und Eigenlob unterm Deckmantel der Internet-Bewertungen

Immer mehr Fake-Bewertungen, also bewusst gefälschte Bewertungen, tauchen verstärkt im Netz auf. Hierbei kann man zwischen zwei Arten von gefälschten Internet-Bewertungen unterscheiden. Zum einen geben verärgerte Ex-Mitarbeiter oder Mitbewerber gefälschte Negativ-Bewertungen ab, um ein Unternehmen bewusst zu schädigen. Nicht selten verbreiten sich negative Rezensionen sehr schnell und können im schlimmsten Fall die Unternehmensexistenz gefährden. Zum anderen gibt es das gefälschte Feedback, was vom Unternehmen selbst erstellt wurde. Damit wollen die Mitarbeiter ihr eigenes Unternehmen in ein besseres Licht rücken und die eigenen Dienstleistungen, Service und Produkte besonders hervorheben. Macht die Konkurrenz von solchen skurrilen Methoden Gebrauch, kann es zur Folge haben, dass sich Kunden oder potentielle Interessenten abwenden und zum vermeintlichen erfolgreicheren Unternehmen wechseln.

Fake Bewertung Hotel

Fake-Bewertung: Schäbiges Hotel. Top Bewertung.
Wie kann das sein? [Quelle: Philipp Möller/stern.de]

Auf der Spur der Fake-Bewertungen

Um manipulierten Feedbacks auf die Spur zu kommen, sollten Bewertungen auf Online-Portalen  genauer unter die Lupe genommen werden. Bei unserem IT-Spezialisten Mario Wellner habe ich einmal nachgefragt, woran man Fake-Bewertungen erkennen kann. Seine Tipps und Hinweise:

Bewertungsportale werden oft missbraucht. Welche Möglichkeiten hat denn ein Unternehmen, wenn es den Verdacht hegt, dass gefälschte Bewertungen über dessen Produkt oder Dienstleistung im Internet abgegeben wurden?

Mario: Grundsätzlich können eingehende Bewertungen zunächst einmal inhaltlich auf Plausibilität geprüft werden. Passen die angegebenen Ratings und der Bewertungstext inhaltlich zusammen oder passt die Aussage im Text nicht zu den Bewertungen, in den angegebenen Kategorien. Weiterhin kann auch der Schreibstil Aufschluss über die Echtheit der Bewertung geben. Ein gewöhnlicher Gast/Kunde wird eher selten wohlformulierte und ausschweifende Marketingtexte verfassen. Gibt es auf dem Portal eigene Nutzerprofile, dann können diese oft sehr aussagekräftig sein. Hüllt sich der Nutzer in Anonymität oder gibt er viel Persönliches preis? Profilbild, persönliche Informationen und am interessantesten sind dazu natürlich die weiteren Bewertungen dieses Nutzers. Ergeben diese das Bild eines gewöhnlichen Konsumenten oder kann man auffällige, unnatürliche Muster erkennen?

Neben gefälschten Negativ-Bewertungen sind auch erkaufte Positiv-Bewertungen für Produkte und Dienstleistungen keine Seltenheit mehr. Wie erkennt man diese?

Mario: Auch hier können die Rhetorik und der Umfang des Textes Hinweise auf möglicherweise nicht reale Bewertungen geben. Häufiger Gebrauch von Werbefloskeln und mehrmalige Wiederholungen des Firmen/Produktnamens sollten bereits aufhorchen lassen.
Verdächtig könnten auch Produkte/Dienstleistungen sein, für die ausschließlich nur sehr positive oder  sehr negative Bewertungen vorliegen. Sehr oft werden Gegebenheiten von Menschen unterschiedlich wahrgenommen und bewertet, wodurch sich letztendlich eher ausgeglichene Bewertungen ergeben. Auch auffällig: Nur sehr schlechte, als auch sehr gute Bewertungen (1 Stern und 5 Sterne).

Kann man sich überhaupt vor gefälschten Bewertungen schützen?

Mario: Es gibt leider keine hundertprozentige Garantie. Abgegebene Bewertungen auf Fremdportalen lassen sich nur manuell sichten und selbst wenn der Verdacht nahe liegt, dass es sich um einen Fake handelt, muss man zunächst mit dem Portalbetreiber in Kontakt treten. Hier muss dann eine Einigung gefunden werden, um derartige Bewertungen zu löschen.

Was wird von den Portalbetreibern getan, um gefälschte Bewertungen zu erkennen?

Mario: Mit dem Einsatz von Filtersoftware zur Analyse von Texten und durch einen IP-Filter können gefälschte Bewertungen enttarnt werden. Es werden wiederkehrende Satzteile und identischer Satzbau der Bewertungen erkannt. Sich wiederholende Bewertungen bei unterschiedlichen Produkten, werden ebenfalls erkannt. Es kann geprüft werden, ob auffällig viele Bewertungen von ein und derselben IP Adresse kommen. Oder ob Bewertungen von ausländischen oder sogar außereuropäischen IP-Adressen kommen und diese nicht mit den Zielländern der eigenen Kundschaft übereinstimmen.

Gibt es für ein Unternehmen eine sichere Art und Weise Kunden-Feedback einzuholen?

Mario: Das Unternehmen kann den Zugang zum Bewertungsbogen einschränken, indem es zum Beispiel die Bewertung nur vor Ort an eigenen Terminals und Devices (z.B. Tablets oder Smartphones) zulässt. Möglich ist auch ein Zugangscode, welcher nur an die eigenen Kunden ausgegeben wird und dessen Nutzung einmalig, eventuell auch zeitlich begrenzt möglich ist. Auch technisch lässt sich die mehrmalige Abgabe von Kunden-Feedback von ein und demselben Gerät beschränken.

Welche Vorteile hat diese Bewertungsmethode im Vergleich zu Internet-Bewertungsportalen?

Mario: Bei einigen Online-Umfrage-Tools gibt es zum Beispiel die Möglichkeit, dass dieser Fragebogen nur einmal abgerufen werden kann. Per QR-Code oder Link, welcher bspw. von einem Restaurant auf einer Speisekarte platziert wurde, kann man als Kunde seine Bewertung abgeben. Man muss also wirklich vor Ort gewesen sein. Möglich wäre auch eine GPS-Ortung über ein Smartphone. Der Nutzer kann den Fragebogen auch in diesem Fall nur aufrufen, wenn er sich zumindest in der Nähe, der zu bewertenden Location befindet.

Doch hier muss auch differenziert werden, denn bei manchen Bewertungs-Apps kann man auf andere Standorte zu greifen. Einige Kundenfeedback-Tool Anbieter gewähren den Nutzern Zugriff auf die Fragebögen aller gelisteten Kunden und deren Filialen. So kann man auch in Hamburg sitzen, auf Fragebögen von Shops und Restaurants in München zugreifen und diese problemlos bewerten, ohne jemals selbst dort gewesen zu sein. Das ist natürlich nicht der Sinn von einem Kunden-Feedback.

Fake-Bewertungen vorbeugen

Nichts desto trotz, Unternehmen brauchen Kundenbewertungen, denn sie sind ein wichtiger und hilfreicher Indikator für ihre Produkt- und Servicequalität. Auch für Kunden haben Produkt- und Service-Bewertungen durchaus Gewichtung bei der Kaufentscheidung. Im zweiten Teil unserer Blogartikelserie „Fake-Bewertungen“ werden wir Tipps geben, wie sich Kunden davor schützen können, nicht auf falsche Kundenbewertungen hereinzufallen. Gefälschte Internet-Bewertungen können nicht komplett ausgeschlossen werden. Mit einigen wenigen Umfrage-Tools lassen sich die Anzahl der gefälschten Kundenbewertungen einschränken, zum Beispiel indem Kundenfeedback direkt vor Ort via QR-Code oder Shortlink eingesammelt wird.

Ein Unternehmen kann nur mit echten, also nicht manipulierten Kundenbewertungen etwas anfangen. Direktes Kundenfeedback hilft Unternehmen Produkt und Service zu verbessern. Fühlt sich der Kunde wohl aufgehoben, dann geht es dem Unternehmen (wirtschaftlich) auch gut.

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