Erfahrungsbericht: (schl)echter Kundenservice bei Mobilfunkanbieter

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Warum erreiche ich nie einen Kundenbetreuer meines Providers? Spinnt mein Handy oder das Netz meines Providers? Hilferufe via Servicehotline? Fehlgeschlagen! Letzte Rettung – Social Media? Aber wieso antwortet niemand…?

“Zurzeit befinden sich alle Kundenbetreuer im Gespräch. Bitte versuchen Sie es später erneut…”

Es ist Donnerstag 11:30 Uhr und mein Handy beziehungsweise mein Provider schien sich verabschiedet zu haben. Weder simsen, noch telefonieren war möglich. Vom Internetzugang ganz zu schweigen. Zu Hause angekommen, versuchte ich einen Kundenberater über die Servicehotline zu erreichen. Nach gefühlten 20 durchgeklickten Auswahlmenüs, knallte ich genervt den Telefonhörer auf den Tisch, denn es hieß: “Zur Zeit befinden sich alle Mitarbeiter im Gespräch.”

Kundenanfragen verboten

Kontaktaufnahme via Email – fehlgeschlagen!

Da ich weder die Zeit noch die Muße hatte, eine Dauerbeziehung mit meinem Telefonhörer einzugehen, entschloss ich mich, eine Email an meinen Provider zu verfassen. Es war nun 14:00 Uhr und ich bildete mir ein, dass die Servicemitarbeiter genügend Zeit hätten, meine Anfrage bis zum Ende der Geschäftszeiten zu beantworten. Zumindest glaubte ich das. Aber: Fehlanzeige! Als kleiner Privatkunde scheint man keine Mandoline im Dschungel der Netzbetreiber zu spielen – es interessiert den Mobilfunkriesen nicht! Genervt klappte ich meinen Laptop zu. Ich versuchte mir einzureden, dass mein Problem vielleicht etwas größer sein könnte und somit die Fehlerbehebung etwas langwieriger sei. Als am darauffolgenden Tag immer noch keine Antwort bei mir einging, riss mein Geduldsfaden. Ich versuchte erneut, einen Ansprechpartner telefonisch ans Ohr zu bekommen. Wieder Fehlanzeige, denn ich rief außerhalb der Geschäftszeiten an.

Social Media: Dein Freund und Helfer. Eine Sackgasse!

Völlig außer mir, griff ich zu meiner letzten Chance: Facebook. Seit Jahren verfolge ich alle News meines Providers. Ich möchte schließlich als Kunde permanent auf dem Laufenden gehalten werden. Da mein Provider regelmäßig und zeitnah auf Beiträge in seinem Profil antwortete, erhoffte ich mir eine schnelle und unkomplizierte Hilfestellung. So schrieb ich eine Nachricht via Facebook und erwartete eine zeitnahe Rückmeldung. Doch selbst nach 48 Stunden Wartezeit erhielt ich keine Antwort.

Realer Kontakt schlägt Social Media!

Völlig genervt brachte ich mein Handy zu einem Shop meines Anbieters. Der Mitarbeiter sagte mir, dass mein Handy defekt sei und es eingeschickt werden müsse. Ich verbrachte keine 15 Minuten im Geschäft und habe eine schnelle und qualifizierte Antwort erhalten. Das Beste daran: Ich erhielt obendrein ein Ersatzgerät – kostenfrei! Wirklich hervorragend. Der Kundendienst meines Anbieters hingegen war miserabel.

Klemmt der Service, wechselt der Kunde zur Konkurrenz!

Bis heute (5 Tage später!) warte ich immer noch vergebens auf eine Antwort auf meine Email. Selbst auf eine Antwort via Facebook warte ich bis heute. Gratulation an derart viel Kundenfreundlichkeit! Für mich steht fest: Meinen Vertrag werde ich kündigen! Schade eigentlich, dass ich keine Möglichkeit habe, dem Unternehmen mitzuteilen, warum ich unzufrieden bin beziehungsweise was der ausschlaggebende Grund für meine Kündigung war! Kundenzufriedenheit sollte doch eigentlich eine der obersten Prioritäten eines Dienstleisters sein, oder nicht?

Wenn Social Media, dann richtig!

Viele Unternehmen setzen vermehrt auf Social Media, um ihr Image aufzupolieren. Kundennähe scheint so wichtig wie noch nie zu sein. Dabei vergessen viele, dass ein Monolog seitens des Unternehmens – also das Zuschütten der eigenen Kunden mit Informationen – nicht zielführend ist. Kunden erwarten einen individuellen Umgang. Das heißt, sie erwarten einen Dialog. Und zwar: individuell, qualifiziert, zeitnah und rund um die Uhr. Unternehmen, die sich Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing und Co. verschreiben, müssen dafür Sorge tragen, dass Kundenanfragen innerhalb von 2 bis 4 Stunden qualifiziert beantwortet werden. Ist dies nicht möglich, fühlen sich die Kunden wortwörtlich veräppelt. Dies kann fatale Folgen für das Unternehmen bedeuten. Die Kunden identifizieren sich nicht mehr mit dem Produkt, mit der Dienstleistung oder mit dem Unternehmen. Oft bleibt für den Kunden nur die letzte Konsequenz. Er sagt: „Good bye!“

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Erfahrungsbericht: Der schlechte Kundenservice bei Mobilfunkanbieter. Hilfe über Social Media: Fehlanzeige! 

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