Empfehlen Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiter? Finden Sie es heraus mit dem Net Promoter Score!

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Der Net Promoter Score ist eine Methode zur Untersuchung der Kundenbindung eines Unternehmens. Entwickelt wurde diese Methode von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Für Unternehmen lässt sich über die Messung des Net Promoter Scores (NPS) schnell und einfach herausfinden, wie loyal Kunden dem eigenen Unternehmen oder Produkten gegenüber sind. Auf einer Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) legen die Kunden die Wahrscheinlichkeit fest, mit der sie Ihr Geschäft weiterempfehlen werden.

Die Ergebnisse der Befragung zeigen Ihnen auf:

  • wie viele Kritiker Sie haben, die sich eher negativ über Ihr Geschäft äußern,
  • wie viele passive Kunden, die sich über Ihr Geschäft gar nicht äußern bzw. denen es egal ist und
  • wie viele Kunden, die Ihr Geschäft aktiv weiterempfehlen.

 

(siehe Update am Ende des Textes)

Eigene Optimierungen durch die Erhebung des NPS

Es empfiehlt sich, den NPS regelmäßig oder kontinuierlich bei Ihren Kunden zu erheben und auszuwerten, damit Ihnen Veränderungen in der Kundenloyalität schnell und wirksam auffallen. Die Analyse erfolgt über einfache Diagramme und Trends, die die Veränderungen nachvollziehbar darstellen.

Darüber hinaus macht es Sinn, Ihre Kunden zusätzlich zur Bewertung, nach der E-Mail-Adresse zu befragen und sie zu bitten, einen Kommentar zu hinterlassen. Dann können Sie Kunden, die Kritik äußern direkt nach der Befragung kontaktieren und detaillierter befragen, was Ihnen konkret nicht gefallen hat oder warum Sie einen negativen Eindruck bekommen haben. Promoter hingegen können Sie bitten, ob sie Ihr positives Feedback für Ihr Marketing nutzen dürfen – in der Regel haben Ihre Fans kein Problem damit.

Analyse des Net Promoter Scores mit Feedbackstr

Natürlich können Sie den Net Promoter Score auch mit Feedbackstr befragen – und wie immer in Echtzeit analysieren. Dazu wählen Sie in Ihrer Umfrage einfach den Fragetyp „NPS“ (unter Spezialfragen, siehe Screenshot) aus und Sie sind in 1 Minute startbereit, um Ihre Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu messen und mit den Ergebnissen aktiv zu werden.

Net Promoter Score Fragebogen

Fragetyp „NPS“ im Fragebogen-Layout auswählen

 

Gesamtauswertung NPS

Ergebnisübersicht des Net Promoter Scores

Sie wollen sofort loslegen und Ihren eigenen Fragebogen zum Net Promoter Score schnell und einfach anlegen?

Klicken Sie hier, um mit der Messung des Net Promoter Score für Ihr Geschäft zu starten.

Update:

Bei der Auswertung des Net Promoter Scores können die Ergebnisse in drei Gruppen unterteilt werden:

Liegt die Wahrscheinlichkeit bei

9 bis 10 ist der Teilnehmer sehr zufrieden und gehört zu den Fürsprechern (Promotern). Diese Kunden sind Ihrem Unternehmen treu und empfehlen Sie weiter.

7 bis 8 gehört zu den Passiven. Diese Kunden sind noch unentschieden. Sie stehen dem Produkt oder Unternehmen neutral gegenüber. Hier heißt es, den Kunden zu überzeugen und zum Promoter zu machen.

0 bis 6 gehört zu den Kritikern. Diese Kunden sind unzufrieden oder weniger begeistert von Ihrem Produkt/ Unternehmen. Mit dieser Gruppe laufen Sie Gefahr, dass diese Unzufriedenheit an andere Kunden weiter getragen wird.

 


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Optimierung der Kundenbindung im Unternehmen – mit dem Net Promoter Score (NPS) und Umfragevorlagen von Feedbackstr

 

 

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