Das passiert wenn man (nicht) auf negative Kundenbewertungen reagiert

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Wie mit negativen Kundenbewertungen umgehen?

Beispiele, wie Sie auf schlechte Bewetungen reagieren

Es ist 7:03. Zeit aufzustehen und sich auf den Weg zur Arbeit zu machen… Obwohl – die E-Mails, die über Nacht reingekommen sind, lassen sich doch auch unter der warmen Decke checken. Die müsste man sich sowieso auf Arbeit durchlesen, also warum denn nicht vom schönen, gemütlichen Bett aus? Ja, E-Mails checken klingt viel, viel besser als Aufstehen.

Der Urlaubsantrag eines Mitarbeiters, zwei neue Fans auf Facebook, eine Krankmeldung – das Typische eben. Und dann sieht man es schon aus dem Augenwinkel: User Sandy1984 hat Ihrem Geschäft einen Kommentar auf ein beliebtes Bewertungsportal hinterlassen. Sehr cool! Sie haben noch keine Online-Umfrage und freuen sich daher über jede Kundenmeinung, die Sie bekommen. So sehen schließlich auch potentielle Kunden wie großartig Ihr Shop ist und, dass Sie vertrauenswürdig sind und nichts zu verbergen haben.

Aber so wie es scheint, findet Sandy1984 Ihr Unternehmen weniger gut. Die anderen potentiellen Kunden sind ihr völlig egal. Und was schreibt sie?! Ihre Mitarbeiter sind unfreundlich und keine große Hilfe? Ihre Produkte sind zu teuer? Für wen hält sie sich?

Inzwischen pumpt Ihr Herz so stark, dass es sich so anfühlt, als würde gleich etwas platzen. Sie springen aus dem Bett und sprinten zum Auto wie ein Verrückter. Sie müssen alle schnell infomieren!

Sobald Sie nach einer gefühlten Ewigkeit Ihre Kollegen endlich erreicht haben, tragen Sie den Kommentar von Sandy vor und lassen dabei keine Gelegenheit aus, etwas übertrieben zu gestikulieren und ausgewählte Worte zu stark zu betonen. Nachdem Sie ein stundenlanges Monolog geführt haben, müssen Ihr Team und Sie nun eine gemeinsame wichtige Entscheidung treffen.

Wie auf negatives Feedback antworten?

Es gibt zwei Ausgangssituationen. Welchen Weg möchten Sie gehen?

Sie ignorieren den Kommentar:

Die Apokalypse findet statt. Quatsch! Allerdings kommt dabei nichts gutes für Sie raus, deshalb überspringen wir das Ganze gleich.

Sie gehen auf den Kommentar ein:

Wenn Sie sich Mühe geben und schnell reagieren, schaffen Sie es noch die Kurve zu kriegen. Dabei sprechen Sie nicht nur den verärgerten Kunden an, sondern auch zukünftigen Käufern. Sie können sie noch davon überzeugen, dass Ihr Produkt deren Geld und Aufmerksamkeit wert ist. Vielleicht schaffen Sie es sogar, Sandy1984 zurückzugewinnen! Nicht alle negativen Kommentare sind gleich ausschlaggebend. Fehler erinnern auch daran, dass jeder menschlich ist… Solange man weiß mit negativem Feedback umzugehen. Ab jetzt sehen Ihre Kunden nicht mehr nur eine gesichtlose Marke, sondern vielmehr die Menschen die dahinter stecken.

Drei Schritte zur Schadensbegrenzung bei schlechten Bewertungen:

1. Seien Sie in klarer Verfassung bevor Sie auf Kommentare antworten.

Ja, Kunden können ab und zu auch einmal gemein sein, aber die sind natürlich wichtig für das Unternehmen. Negativ-gestimmte Kunden öffentlich zu kritisieren wird nach hinten losgehen, und Sie werden dabei nicht gut aussehen, egal ob Ihr Comeback geschickt geschrieben ist oder nicht. Wir haben alle schon mal Kommentare von schlechten Verlierern gelesen… Die sind eher peinlich.

2. Verantwortung übernehmen, Verständnis anbieten und eine Lösung finden, wenn Sie schlechte Reviews erhalten.

Sie sind immer noch sauer und möchten sich ganz klar bei niemandem einschleimen, der ihre Marke gerade schlecht geredet hat, aber denken Sie kurz darüber nach wie gefährlich nur eine einzelne schlechte Bewertung für Sie werden kann.

Verantwortung übernehmen

Am besten einfach entschuldigen! Die meistbewährte Aussage, um dies zu tun ist: “Das tut uns wirklich leid.” Die meisten Kunden/Gäste glauben nicht einmal daran, dass Unternehmen ihr Feedback lesen werden, was auch häufig zu Übertreibungen führen kann. Sobald Sie sich jedoch entschuldigen, werden Kunden von Ihrem Verhalten positiv überrascht sein.

Verständnis anbieten

Bieten Sie Ihre Sympathie an, um bei küntigen Lesern mit Ihrer Rückmeldung gut anzukommen. Sowas wie: “Das hätte nicht passieren sollen,” oder “Wir hören nur ungern, dass Sie unzufrieden sind,” kann im Zweifelsfall weiterhelfen. Solche Bemerkungen zeigen dem verärgerten Kunden (und allen anderen, die den Kommentar in Zukunft lesen werden), dass Sie dazu in der Lage sind, Mitgefühl zu empfinden.

Lösung finden

Taten sagen mehr als Worte! Mit einer bloßen Entschuldigung kommt man leider nicht sehr weit. Wenn Sie sich besonders stark einsetzen, können aus verärgerten Kunden sogar loyale Fürsprecher für Ihr Unternehmen gewinnen, die wiederum ihren Freunden von Ihrem außergewöhnlichen Kundenservice erzählen.
Versuchen Sie’s daher mit einem Handlung-Satz, wie z.B.: “Wir würden das gern wieder gut machen.”

negative Kundenbewertungen

Nach dieser durchdachten Antwort war Sandy hin und weg! Nachdem sie sich mit Ihnen in Kontakt gesetzt hat und Sie ihr einen Gutschein im Wert von 15% angeboten haben, hat sie ihren Freunden von Ihrer exzellenten Service-Qualität berichtet, die es wiederum ihren Freunden erzählt haben und so weiter und so fort.

Manchmal zahlt es sich wortwörtlich aus wenn man einfach ‘ne Schippe drauflegt.

3. Negative Bewertungen verhindern, indem Sie Feedback über einen direkten Kanal einholen

Natürlich ist Prävention die beste Methode, um sich nicht mehr mit negativen Netz-Bewertungen auseinandersetzen zu müssen. Mit einer einfachen Kundenzufriedenheitsbefragung an den häufigsten Touchpoints Ihres Unternehmens (also Orte, an denen Kunden mit Ihrem Geschäft in Berührung kommen), können Sie negatives Feedback direkt auffangen, bevor sich schlechte Bewertungen über Ihr Unternehmen im Netz verbreiten und potentielle Käufer abschrecken. Mit einer eigenen Feedback-Methode, nehmen Sie verärgerte Kunden erst einmal den Wind aus den Segeln. So finden nur noch wenige bis gar keine schlechte Meinungen den Weg zum öffentlichen Bewertungsportal. Ein weiterer Vorteil: Durch die kontinuierliche Messung und Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit anhand der Kundenkommentare, verbessern Sie gezielt Ihre Leistung und vermeiden entsprechend, dass je wieder ein Kunde unzufrieden mit seinem Einkauf ist!

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