Unternehmen

Als kulinarische Instanz sind die Kochsternstunden in Dresden und Umgebung fest etabliert. Einmal im Jahr messen sich Spitzengastronomen der Region mit ihrer Kochkunst aneinander. Unterschiedlichste Menükreationen werben dabei um die Gunst der Gäste und deren Gaumen. Insgesamt treten 34 Restaurants gegeneinander an, um sich den 1. Platz zu sichern.

Motivation

Das Kochevent lockt jedes Jahr zahlreiche Gäste in die teilnehmenden Restaurants. Bei stimmungsvoller Atmosphäre werden verschiedene Menüs und Weine in gastfreundlicher Gesellschaft verkostet und anschließend diskutiert. Insgesamt werden dabei über 3.400 Menü-Bewertungen innerhalb von nur 5 Wochen abgegeben. Die Anzahl der Bewertungen erhöht sich dabei jedes Jahr um mehrere Hundert.

Koch der Rosenschänke bei den Kochsternstunden

Eröffnung Kochsternstunden 2016 (Copyright: Kochsternstunden)

Gäste können verschiedene Aspekte ihres Restaurantbesuchs wie Geschmack, Kreativität, Ambiente, Preis-Leistungsverhältnis und die sie bedienende Servicekraft bewerten. Alle Faktoren bilden in Summe die Grundlage für die Gesamtbewertung der Restaurants und deren finale Platzierung. Für die Servicemitarbeiter gilt eine besondere Regelung. Denn ihre Bewertung fließt nicht nur in die Gesamtbewertung ihres Restaurants ein, sondern auch in die Rangliste “Beste Servicekraft”. Weiterhin erhält jedes Restaurant eine detaillierte Auswertung seiner Ergebnisse, worin auch die Hinweise und Anregungen der Gäste enthalten sind.

Herausforderung

Für die Kochsternstunden galt es nun mehrere Aspekte zu beachten. Gäste bevorzugen unterschiedliche Kanäle, um ihre Bewertung abzugeben. Weiterhin sollten alle Ergebnisse der 34 teilnehmenden Restaurants in einer gemeinsamen Rangliste zusammengeführt werden, um die diesjährigen Sieger zu ermitteln. Ein besonderer Fokus lag damit auf der korrekten Analyse aller einzelnen Bewertungskriterien. Des Weiteren sollte jedes Restaurant auch seine eigene detaillierte Auswertung nach Ende der Kochsternstunden bekommen, um aus den Bewertungen und Kommentaren der Gäste hilfreiche Handlungsempfehlungen für die eigene Service-Qualität ableiten zu können. Weiterhin galt es zudem die Servicekräfte in einem separaten Ranking zu erfassen.

QR-Code zur Bewertung der Kochsternstunden im Begleitheft

Schlussendlich spielte auch der Faktor Zeit eine entscheidende Rolle. Denn alle Auswertungen der einzelnen Restaurants sollten für die wenigen Tage nach dem Event stattfindende Siegerehrung aufbereitet und bereit zur Verkündung sein.

Lösung

Um den zahlreichen Gästen die Abgabe von Feedback so einfach wie möglich zu gestalten, wurden verschiedene Kanäle etabliert. So konnten Gäste ihre Bewertungen direkt Online, via E-Mail, Fax oder in klassischer Papierform abgeben. Alle schriftlichen Bewertungen wurden für die Zuordnung mit dem jeweiligen Stempel des Restaurants versehen.

Verknüpfung zwischen online und offline Bewertungen

Damit Online-Bewertungen ebenfalls einfach zugeordnet werden konnten, verfügte jedes Lokal über einen individuellen Zugangsschlüssel, welcher den Gästen mit der Rechnung überreicht wurde.

Unabhängig davon, welchen Kanal Gäste für ihre Bewertung verwenden, werden alle in einer einheitlichen Plattform zusammengeführt. Die Darstellung der Ergebnisse in dieser kombinierten Form sicherte den Kochsternstunden zu jeder Zeit einen Überblick über die eingegangenen Bewertungen. Des Weiteren sicherte die Zusammenführung der Ergebnisse die schnelle und einfache Auswertung aller 3.453 Beurteilungen zur Ermittlung der Siegerrestaurants und Sieger-Servicekräfte. Im Schnitt erhielt jedes der 34 Restaurants gut 100 Bewertungen. Jedes 6. Feedback wurde dabei mit einem nützlichen Kommentar zur Service-Qualität und dem Kundenerlebnis versehen.

Neben Ambiente, Speisen und Getränken sowie Preis-Leistungsverhältnis, tragen ebenfalls die zahlreichen Servicekräfte zur Gesamtzufriedenheit der Gäste bei. Deren positive Bewertung mit 4,7/5 Sternen unterstützte nochmals das Restauranterlebnis. Die Gesamtzufriedenheit aller Gäste ist mit 4,5/5 Sternen auf einem sehr guten Niveau und spricht schlussendlich für die sächsischen Gastronomen.

Ergebnis

Die Etablierung verschiedener Feedbackkanäle sicherte den Kochsternstunden mehr Bewertungen als je zuvor. Im Schnitt wurden dieses Mal 690 Bewertungen pro Woche, verteilt auf 34 Restaurants, abgegeben. Die hohe Anzahl an Feedback gewährleistet eine detaillierte Rangfolge der einzelnen Restaurants und damit eine faire Platzierung. Selbiges gilt auch für die Mitarbeiter im Service innerhalb ihrer Sonderkategorie “Beste Servicekraft”.

Weiterhin sicherten sich die teilnehmenden Restaurants durch die zahlreichen Kommentare auch wertvolle Tipps und Hinweise zu ihrer Service-Qualität und somit die Möglichkeit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.