Unternehmen

Der deutsche Automobilhersteller Audi ist bekannt für seine zuverlässige Ingenieurskunst. Auch wenn die Technologie den wohl wichtigsten Stellenwert der international anerkannten Marke einnimmt, spielen Kundenbetreuung und Service-Qualität eine ebenso wichtige Rolle für den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Um das eigene Image zu bewahren und stetig zu verbessern, beauftragte Audi die Spectos GmbH mit der Messung der eigenen Kundenzufriedenheit. Dabei bestand das übergeordnete Ziel im Sammeln von noch mehr Feedback ihrer beschäftigten Kunden, um die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Service-Qualität zu gewährleisten, ohne dabei aber zu viel Zeit in Anspruch zu nehmen.

Um diese hochgesteckten Ziele von Audi zu erreichen, erstellte Spectos ein innovatives und zuverlässiges Framework für eine Kundenzufriedenheitsmessung, welches in den engen Zeitplan der Kunden eingetaktet werden konnte. Der Großteil der Kunden ist viel unterwegs und kann daher nur wenig zusätzliche Zeit aufbringen. Daher entwickelte Spectos eine optimale Lösung zur Messung und Monitoring der Service-Qualität. Um eine dafür notwendige hohe Teilnehmerzahl zu erreichen, bestand die Herausforderung darin, drei entscheidenden Erfolgsfaktoren zu kombinieren: Flexibilität, Einfachheit, Kürze.

Herausforderung

Nun wurde das Team von Feedbackstr damit beauftragt ein innovatives und für Audi maßgeschneidertes Konzept zu entwickeln, welches ihren Kunden ein Maximum an Flexibilität bietet, wenn es um die Abgabe von Feedback geht.

Audi hat natürlich Verständnis für seine Kunden und deren sehr eng gestrickten Zeitplan, welcher es nicht immer und zu jeder Zeit ermöglicht Feedback abzugeben. Dahingehend ist Feedbackstr die optimale Lösung. Denn Audi benötigte ein Messsystem, welches seinen Kunden in der Abgabe von Feedback Flexibilität, Einfachheit und Kürze bietet. Ein zusätzlich angestrebtes Ziel des Unternehmens war die Reduzierung der Anzahl getätigter Kundenanrufe nach geleisteten Diensten.

Lösung

Es wurde eine maßgeschneiderte Multikanal-Lösung etabliert, damit die Kunden die Freiheit darüber besitzen, über welchen Kommunikationsweg sie ihre Meinung preisgeben. Dazu gehörten unter anderem:

  • bildchePlatzierung von Flyern mit QR-Code & Link in den Autos der Kunden nach einem Werkstattbesuch zur Messung der Service-Qualität
  • Installation von Feedback Terminals am Point-of-Sale
  • Auslage von Flyern bei Händlern und Werkstätten, was den Kunden die einfache Abgabe ihres Feedback, wann und wo sie es wollen, ermöglicht

Die Multikanal-Lösung gibt Audi Kunden die Entscheidungsfreiheit ihr Feedback abzugeben, wann es ihnen am besten passt. Diese führt automatisch zu einer Steigerung der Anzahl an Rückmeldungen für Audi. Die zentralisierte Darstellung von Feedback aus verschiedenen Kanälen macht die Auswertung der Ergebnisse für das Unternehmen so einfach wie die Abgabe für den Kunden.

Durch die einfach und schnelle Feedback-Abgabe, wird Audi mehr und vielfältigeres Feedback für die Zufriedenheitsmessung geliefert. Ebenfalls bewirkt Spectos durch das Sammeln und Präsentieren, der durch die verschiedenen Kanäle eingehenden Kundenmeinungen, in einer zentralisierten Plattform, eine enorm einfache Bedienbarkeit für Audi, als auch für seine Kunden.

Ergebnis

Um mit der sich schnell entwickelnden Automobilindustrie Schritt zu halten, benötigte Audi eine ebenso schnelle Lösung. Jeder Kunde ist wertvoll, einzigartig und hat seine eigenen Vorlieben und Prioritäten. Deshalb war es von enormer Bedeutung dieser Einzigartigkeit Rechnung zu tragen und den Kunden möglichst viele Kommunikationswege zur Abgabe ihres Feedback bereitzustellen. Diese Herangehensweise war der Schlüssel, um die Service-Qualität bei Audi zu überprüfen.

Dies bedeutet konkret: Die EFM Lösung von Feedbackstr verdreifachte für Audi die Menge an Kundenfeedback.

Automobile Industry Customer Satisfaction

Diese drastische Erhöhung von Kundenfeedback ist natürlich nicht der einzige Vorteil, der sich für Audi aus dieser Kooperation mit Feedbackstr ergibt. Dank der EFM Erweiterung erhält Audi täglich neues Feedback seiner Kunden, welches dem Unternehmen ermöglicht seine Performance kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Ebenfalls wird das Feedback der Kunden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation benutzt, um dadurch ebenfalls die Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Nun, da Audi Feedbackstr als Copiloten zur Navigation ans Ziel hat, kommen Sie garantiert als erste an!